展厅礼仪培训大纲.pdfVIP

. 一 礼仪规范 展厅工作人员是科技馆的脸面和名片，所以展教部工作 人员必须掌握礼仪相关知识，这对于塑造科技馆形象有着非 常重要的作用。科技馆所需基本礼仪包括仪容规范、日常礼 仪、接待礼仪和引导礼仪。 第一、仪容规范 一、外貌修饰 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头 发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。美白要自然， 要注意颈部的肤色。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，眼影 的颜色和香水的气味。 2、保持手部整洁，定期修剪，指甲长度不得长于 2mm， 可涂用无色指甲油。 3、保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的 食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4 、头发不染发，保持个人卫生。男女均不可遮面，不 要披肩撒发，长发上班时间要盘起，统一装饰且梳理整齐， 男士侧不遮耳后不触颈。 5、饰品佩戴，男士可佩戴领带夹、手表，女士可佩戴 项链，戒指、耳钉、手表，其他饰品不可佩戴。饰品质地只 . . 可选金银两种材质且饰品数量为单件，款式不夸张。 二、着装 统一着工装，西服、衬衣、领带、方巾要干净挺括、无 破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子 如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需 扣中间的一个） 。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动 鞋。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西。穿皮鞋，一定 要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有 破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，袜子 应以深色为宜，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相 近的丝袜。 第二、日常礼仪 一、递物和接物礼仪 递物和接物时，工作人员上身要略向前倾，眼睛要注视 公众手部。注意需要双手递物和接物，轻拿轻放。如果是文 件传递，要以文字正向方向递送；如需签名，应用拇指、食 指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己， 递至相关人员的右手中。 二、出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内，敲门时，隔五 秒种轻敲两下。 出房间时应面向房内人员， 礼貌地倒退两步， . . 道别后轻轻把门关上。 第三、接待礼仪 展厅工作人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造 和谐、融洽的工作气氛 一、电话礼仪 a) 在电话铃响的第二，三声前必须接起电话，接电话的 声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电 话中和来电者耍脾气、 使性子和说粗话。 接电话中要勤说 “请 问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词 。接起电话首先要 说“您好，科技馆” ，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要 向来电者说“对不起，让您久等了” 。 b) 在接听电话期间，随时进行纪录，如对方所咨询的 问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如不能给予确切 答复，应说明原因，并留下联系电话给予确切的答复时间。 通话结束后应在对方挂机后再挂断电话。 二、 来访者接待礼仪 面朝向来访者点头、微笑致意询问相关事宜： “您好，请 问我能帮到您什么？” 。如果来访者是来找人，要问有没有 预约，告诉相关同事或者小组长，询问是不是方便接待。如 果对方不方便接待要得体处理拒绝方式。如果来访者有其他 要求，应分情况处理。需要的时候通知相关