旅行社散客部操作流程及注意事项.pdfVIP

精品文档 旅行社散客部操作流程及注意事项 1. 散客部计调操作流程及责权 负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、 安排用房、用餐安排、财务审核等及 注意事项 ： ① 行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近 日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进 行拼团、发车及派任导游的计划。 提前通知客人征求客人同意后确定计划 ， 以免出现临时更改计划的情况出现。 附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ② 导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人 员的衔接工作， 督促接站（机）导游提前联系客人 。通知导游到社领取接 团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。 附：（表）散客部导游接团单 ③ 安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆； 如需套车，提前排好 路单并与司机沟通 。 附：（表）散客部车辆路单计划表 ④ 用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店， 用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适； 发传真件定房时，务必注明 入住客人的姓名及用房房型与房价 ，并于客人离店前付清房款。 ⑤ 用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就 近的合作餐厅用餐， 因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐 标准 ；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。 。 1欢迎下载 精品文档 ⑥ 财务审核： 配合 公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等 各项结算事宜并备案。 2. 散客部质检员操作流程应急事件处理条例 质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随 时的投诉等注意事项： ① 上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原 行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。 附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单 ② 毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协 助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日 下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。 遇到客人对行程安排、导游 服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服 务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪 ；原则上不允许为解决 问题擅自对客人做出超越职权的承诺。 ③ 团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主 处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。 ④ 严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。 3. 散客部接站员流程及职责 ① 每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站 （机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次） 、起程时间及抵 桂时间， 请务必提前一天联系客人 ，告诉其接站人姓名、电话、接站时间 。