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实训3：交际与沟通能力训练 实训3：交际与沟通能力训练 ● ● 交际与沟通能力的表述 交际与沟通能力的表述 1.含义 1.含义 交际与沟通能力：是指人与人之间往来接触、有效交流信息，通 交际与沟通能力：是指人与人之间往来接触、有效交流信息，通 过观察人的心理，满足人的需求，融通感情、构建和谐人际关系的能 过观察人的心理，满足人的需求，融通感情、构建和谐人际关系的能 力。 力。 2.理解 2.理解 1）交际与沟通能力是按照一定的交际与沟通原则，运用一定的 1）交际与沟通能力是按照一定的交际与沟通原则，运用一定的 （ （ 交际与沟通技巧，实现有效的信息交流和人们需求满足的能力。 交际与沟通技巧，实现有效的信息交流和人们需求满足的能力。 （2）交际与沟通能力手一定的先天素质影响，但更主要的是靠熟 （2）交际与沟通能力手一定的先天素质影响，但更主要的是靠熟 练掌握交际与沟通的相关知识和基本技能与技巧。 练掌握交际与沟通的相关知识和基本技能与技巧。 ●相关知识连接 ●相关知识连接 一、礼仪的含义、功能、修养方法 一、礼仪的含义、功能、修养方法 1.礼仪的含义 1.礼仪的含义 礼仪是人类文明的标尺与 导，作为一个整体概念，，礼仪成了 礼仪是人类文明的标尺与 导，作为一个整体概念，，礼仪成了 当今社会上广为六行的各种礼节和仪式的总和。 当今社会上广为六行的各种礼节和仪式的总和。 2.礼仪的功能 2.礼仪的功能 ●塑造形象●有助于人际交往●助于增强组织凝聚力 ●塑造形象●有助于人际交往●助于增强组织凝聚力 ●提高文明水准●传递组织信息 ●提高文明水准●传递组织信息 3.礼仪修养方法 3.礼仪修养方法 ●自尊自爱，自我约束●遵守规范，尊重他人●顾全大局，求得 ●自尊自爱，自我约束●遵守规范，尊重他人●顾全大局，求得 和谐●学习礼仪，贵在实践 和谐●学习礼仪，贵在实践 二、社交礼仪与公务礼仪基本知识 二、社交礼仪与公务礼仪基本知识 1.社交礼仪 1.社交礼仪 ●社交礼节的形式与介绍礼节●社交中的交谈艺术和礼节●社 ●社交礼节的形式与介绍礼节●社交中的交谈艺术和礼节●社 交中的交往礼节●人际交往的艺术和礼仪 交中的交往礼节●人际交往的艺术和礼仪 2.公务礼仪 2.公务礼仪 ●办公礼仪及其规范●会议礼仪与办公文书礼仪●请示汇报礼 ●办公礼仪及其规范●会议礼仪与办公文书礼仪●请示汇报礼 仪●接待迎送礼仪 仪●接待迎送礼仪 三、掌握语言交流的艺术和与顾客交流时应注意的问题 三、掌握语言交流的艺术和与顾客交流时应注意的问题 1.语言交流的艺术 1.语言交流的艺术 ●开口的艺术●说话的艺术●倾听的的艺术●提问的艺术●说 ●开口的艺术●说话的艺术●倾听的的艺术●提问的艺术●说 服的艺术 服的艺术 2.顾客交流时应注意的问题 2.顾客交流时应注意的问题 ●避免与顾客发生争执●排除干扰因素●把观点表达清楚 ●避免与顾客发生争执●排除干扰因素●把观点表达清楚 四、沟通的有效性及主要沟通技巧 四、沟通的有效性及主要沟通技巧 1.沟通障碍与有效沟通原则 1.沟通障碍与有效沟通原则 ●管理沟通的障碍。⑴物理方面的沟通障碍。⑵管理方面的沟通 ●管理沟通的障碍。⑴物理方面的沟通障碍。⑵管理方面的沟通 障碍。⑶心理方面的沟通障碍。⑷语言方面的沟通障碍。 障碍。⑶心理方面的沟通障碍。⑷语言方面的沟通障碍。 ●有效沟通的原则。⑴明确沟通的目标。⑵具备科学的思维。⑶ ●有效沟通的原则。⑴明确沟通的目标。⑵具备科学的思维。⑶ 管制信息流。沟通过程中，信息不足不行，而信息过多也不行。⑷选 管制信息流。沟通过程中，信息不足不行，而信