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TQM 全面质量管理全面质量管理培训材料 DOC36 页 全面质量管理培训材料 (一)什么叫质量？ 质量被定义为满足需求程度，根据这个标准，国家标准下定义为：质量就是反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和。 从用户的角度定义：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 简单地说，我们能够将质量定义为产品能够满足顾客期望的能力。 (二)当代质量管理要求： 要求必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实当下产品形成全过程中 进行质量控制。 (三)全面质量管理的含义： 1. 全员参和 2.全部文件化 3.全过程控制。 蕴涵着“预防为主、下工序是用户、一切为用户”的管理思想和管理理念。 TQM 的含义: TQM 是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,TQM 以质量为中心,建立在全员参和基础上和一种 管理方法,其目的在于长期获得顾客的满意,组织成员和社会的利益。 强烈的关注顾客，从当下和未来的角度来见，顾客已成为企业的衣食父母。以“顾客为中心”的 管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和 认同是长期赢得市场，创造价值的关键。”为此全面质量管理要求必须以顾客为