回访标准与流程.pdf

精品 家长回访标准与流程 一、 回访说明 回访次数：每个学员 2 次/ 月。 * 新生入学后， PC 课之前回访由 EC 承担。（见 EC 回访规 定） 1. 回访方式： A. 电话回访 B. 正式面谈 * 面谈：无论主动 / 被动面谈，必须是老师在确认面谈需求后，有准备 的一对一的交流。 2. 回访内容： A ．主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等 B ． 如果本月有考试或特殊活动，着重反馈孩子考试或活动情况：考试 / 表现优 点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为 EC 提供信息支持），解决方案。 二、回访流程 1． 电话 回访流程 阶段 环节 内容 1. 在回访之前，中教需向 EC 和 SC 了解家长相关信息： 孩子的学习负责人，家长的工作时间等以便更有效的 信息调查 准备 交流； 2. 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。 回访清单 1. 在回访之前，需要简单列举沟通、通知等事项列举出 welcome 精品 来，保证沟通的完整性； 2. 沟通清单应按事务的重要性列举。 1. 在回访之前，需选择一个恰当的沟通切入点； 选择 2. 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系， 回访切入点 让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题；（详见《沟 通切入点建议表》） 1. 电话被回访人为孩子的学习负责人。 选择 2. 根据平时了解到的家长信息，选择被回访人； 被回访人 3. 如不太确定，大多数情况下可先给“妈妈”电话。 根据家长工作性质和时间选择电话回访时间： 1. 大多数情况下： 选择 A. 公务员：平时下午 5:30 以后和周末； 回访时间 B. 商务人士：平时晚上 6:30 以后； C. 全职妈妈：中午和下午 2. 可询问家长：妈妈，平时什么时候联系您比较方便 ? 例子：喂，是××妈妈吗？我是南瓜的××老师。妈妈现在 回访第一句话 有时间吗？ 回访 回访公式 回访第一句话