客户管理顾客满意学.pdf

客户管理顾客满意学 1 ． 更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更 高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或购买企业 的其他产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买 率将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。 2 ． 交易成本低。每个销售人员都知道，成效一次重复购 买比说服新顾客购买容易很多。越高的顾客忠诚度意 味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需 向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费 力地与顾客探讨为什么要买本企业的产品。另外在重 复购买中，与顾客的信息及交易过程有关公司日常的 文书工作相对较减少，这些方面的节约增加了企业的 成本优势。 3 ． 沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人 诸如朋友、亲戚、同事，甚至其他的顾客。研究表明， 这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效，并且 几乎不需要成本。 13 ．顾客满意的经营理论 企业的经营理论是企业在经营动作中的信仰、宗旨和准则，它 是企业所处外部经济环境的必然产物，也反映了企业自身生存发展 的需要。 企业经营理论的转变 产品质量与顾客 发展阶段 经营观念 需求的关系 以生产为中心 产品质量顾客需求 企业主导，生产什么就卖什么 以产品为中心 产品质量=顾客需求 保证质量符合标准，加强推销 以顾客为中心 产品质量顾客需求 顾客至上，让顾客满意 （1）顾客第一，顾客至上 “顾客第一，顾客至上”是顾客完全满意经营理念中最重要的 一条，它明确地表示了在企业经营中顾客的位置。为此需要对企业 的经营者和全体员工进行有效的“顾客第一，顾客至上”的教育。 “有效”的教育不是标语口号式的说教，而是生动、现实地正面教 育和反面的教育。 海尔集团教育每一个员工要铭记“顾客是我们的衣食父母”， 企业对顾客永远要像儿女对父母一样民尽心尽力，要有发自内心的 爱和责任；宝山钢铁公司多年来反复宣传“顾客的利益是宝钢的利 益，顾客的计划就是宝钢的计划，顾客的满意就是宝钢的标准”， “只有企业围着顾客转，效益才能围着企业转”，只有让顾客满 意，企业才能有效益。 21 ．老顾客是最好的顾客 推销员必须树立的一个观念是：老顾客是你最好的顾客；推销员 必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品的人成为你终生的顾 客。 你 80%的销售业绩来自你 20%的顾客。这 20%的顾客是推销员长期 合作的关系户。如果丧失了这 20%的关系户，将会丧失80%的市场。 美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初 次登门的人可为企业多带来 20-85%的利润。顾客的购买行为分为新 购、更新购买和增加购买。 当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大 超过第一次购买的数字。这些表明，推销员若能吸引住顾客，让老 顾客经常光顾你，你成功的机会就更大。 确保老顾客可节省推销费用和时间，因为，维持关系比建立关系 更容易。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的费用是保持现有 顾客的 6 倍。对一个新顾客进行推销所需要费用较高的主要原因 是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务相对 低廉的费用。确保老顾客，是降低销售成本的最好方法。 避免失去顾客。据美国调查，你每失去一个顾客，就可能失去 120 美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你 的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。关 好自己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关 心顾客，使之成为你的老顾客。