上海汽车流失客户分析及回的资料.pptVIP

流失客户分析及挽回 2013年6月 上汽集团 目录 上汽集团 客户流失数据概览 减少客户流失的措施 流失客户回厂计划 上汽集团 客户流失数据 客户流失原因及数据比较 22013年流失客户挽回目标 客户流失原因分析 上汽集团 客户流失的四大原因 价格,竞争对手之间的价格差异,直接导致客户大量转移至价格任解的维修站,加上 差异市场上非授权修理超供的车维修保茅价格优势,导致户流失 距离,客户本能反应为就则停,在其它方面优然相同时的前下,客户洗岸位置 位置根近的肤务网点维修,出保车辆以为则,不论维溶质,只方便 服务·公司人员质,对服务细节把握程度,对客户的尊重程庭,都是服务水平的 影。不店大欺窖,兑现承诺,树立诚信机制,保持沟通,对每个客户平衡管 水平理,都是服水平的休现,反之,客户遇到的合适的AC,则用手而去 自然,客产转转业,移,死;车辆辉风、报疲:企业白身原因倒,与客户失 流失 去联络,客户失控,这类情况属于自然流失,不可控。 上海汽车客户流失数据 上汽集团 上海汽车流失客户定义:半年未进过上海汽车的任意一家售后服务中心。 比如:山东鸿发一客户,半年多了都未进过山东鸿发,但半年内有过泰安双龙的维修记录,这种 情况对山东鸿发客户来说算流失,对上海汽车来说不算流失 保有客户 回流失客户 381951 166672 基盘客户总数 70% 548623 流失客户保有客户