服务意识培训教案.pdfVIP

- 1 -  - 1 -  1 自我介绍 1 自我介绍 2 分组、抢答、最后分值最少的表演节 目 （游戏、小组合作的） 2 分组、抢答、最后分值最少的表演节 目 （游戏、小组合作的） 3 课程安排 3 课程安排 4 4 酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客 酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客 呢？ （提问） 呢？ （提问） 那就是不断完善和提高的服务 ！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水 那就是不断完善和提高的服务 ！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水 平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只 平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只 有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望 ！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞 有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望 ！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞 争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上 争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上 不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒 不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒 店必须充分重视员工服务意识的养成。 店必须充分重视员工服务意识的养成。 一、 浅谈服务意识：（案例可以请学员客串） 一、 浅谈服务意识：（案例可以请学员客串） 案例1：有个培训老师一次她出差入住了一个 ５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还 案例1：有个培训老师一次她出差入住了一个 ５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还 有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意 识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒 识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒 店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她 店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她 的意识非常好． 的意识非常好． 通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识？ 通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识？ 服务意识概念： 服务意识概念： 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 定义中要求我们掌握几个概念 定义中要求我们掌握几个概念 （一）服务的概念 （一）服务的概念 西方酒店认为，服务就是 SERVICE （本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： 西方酒店认为，服务就是 SERVICE （本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S- Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 S- Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得 很出色。 很出色。 R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将