电话总机服务讲解.pptVIP

学习目标 本单元主要讲述电话总机的服务基础 知识。 通过本单元学习,你将了解到话务员 对客服务的常识,熟悉电话服务的基 本技能,掌握话务服务的常用技巧 实战技巧 1.如何接听电话? (1),三声铃响之内接起电话,主动向客人问候,自报饭 店全称或部门并介绍百己。 (2)避免唐突地问“你是谁”,同时注意控制自己说话 的音量。 (3)对方需要我们的帮助,我们要尽力而为提供帮助 ·(4)须搁置电话或让宾客等候时,应给予说明并表示抱 歉,要求说明原因,请对方稍等并在15秒中之内作出回 应,表示对对方的关注。若所须时间较长,则应告诉对方 人森法解,并告诉需要多少时间才能回答对方,请客 电话稍候 (5)认真聆听客人所讲的内容,同时需要有所回应,表 示关注。 (6)在向客人报电话号码时,要注意有效率、有节奏 级撑枭萋悬您,宴晟倍个久(:3位大重复 9666)等。 (7)感谢对方来电,并礼貌结束电话。 2.如何规范地打电话? (1)首先列出打电话的要点。 ·(2)确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即 自我介绍。若是打错了电话,应向对方致歉。 (3)如果要找的人不在,则主动问清对方何时方便联系, 或要求对方帮助留言。 (4)注意在电话交谈时,应仔细认真听清楚,嘴对着话 筒,不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓 氏或名字,并且在交谈中经常尊称对方,表示尊敬。讲话 的速度不要太快