01 员工行为规范培训.pptVIP

主 讲 人：吴 伟 学 1 主要内容 员工职业道 德规范 员工仪容 仪表规范 员工服务 规范 Content of the report Start Here 2 1 、必须遵守景区规章制度 2 、必须服从景区的组织领导与管理 3 、必须恪尽职守、精诚合作…… 工作守则是…… 1 、责任心 3 、游客至上 5 、敬业奉献精神 2 、事业心 4 、创新 / 学习能力 6 、毅力…… 遵纪守法，忠于职守…… 维护景区声誉：…… 员工守则 工作守则 行为准则 1. 员工职业道德规范 3 2. 员工仪容仪表规范 4 5 6 3. 员工服务规范 主动、热情、大方、 微笑服务 形象层 精神层 行为层 三位一体 相互支撑 您好、请、对不起、 谢谢、再见 平衡、协调、精神 正确姿势 7 服务 是关键 正确引导游客的旅游行为 加强景区人员与游客的沟通 决定游客体验和感受 提高游客满意度，树立景区形象 景区为游客提供的服务时间最长、接 触最密切的工作人员业务水平的高低、服务 质量的优劣直接影响到游客对景区的满意程 度 , 对景区的二次宣传起着非常重要的作用 . 8 3.1 景区接待服务规范 咨询服务 检票服务 投诉受理服务 售票服务 景区接待服务主要包括 售票服务、检票服务、咨询服 务和投诉受理服务。 9 3.1.1 售票服务 （ 1 ）衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （ 2 ）应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （ 3 ）使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （ 4 ）应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （ 5 ）应公示门票价格及优惠办法，应主动向游客解释景区的票 价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （ 6 ）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员 应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌 地向游客解释。 10 （ 7 ）售票人员应熟练掌握景区的免票规定， 对持有效免票证件的游客给予免票；对于不 符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、 礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及 时上报景区领导。 （ 8 ）游客出现冲动或失礼时，售票人员应 保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （ 9 ）售票人员应耐心听取游客批评，注意 收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 11 3.1.2 检票服务 （ 1 ）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正， 面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （ 2 ）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅 速、准确验收票券。 （ 3 ）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释， 避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。 （ 4 ）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证 件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检 票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难 以解决的问题，应及时上报景区领导。 12 （ 5 ）老弱病残游客进入景区时，检票人员 应给予必要协助。 （ 6 ）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼 貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关 部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区 秩序混乱。 （ 7 ）游客流量较大时，检票人员应主动疏 导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。 13 3.1.3 咨询服务 （ 1 ）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知 识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地 及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （ 2 ）接受游客咨询时，应起立，面带微笑， 且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以 示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （ 3 ）答复游客的问询时，应做到有问必答， 用词得当，简洁明了。 14 （ 4 ）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了 事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （ 5 ）接听电话咨询时，铃响不应超过三声 并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询 时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语， 通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再 挂断电话。 （ 6 ）如有暂时无法解答的问题，应向游客 说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知 道”之类的用语。 15 3.1.4 投诉受理服务 （ 1 ）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话， 并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。 （ 2 ）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的 契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、 礼貌、耐心地接待投诉游客。 （ 3 ）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉， 并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。 （ 4 ）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予 解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人， 并及时将处理结果通知投诉者。 16 （ 7 ）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌