景区服务质量管理讲义[精品].pptxVIP

;学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术 关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000;;第一节 景区质量概述;景区产品质量的概念;质量管理的内容;景区质量管理的内容;全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。; 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 ;景区质量管理的特征和方法;景区质量管理的特征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理;;;景区质量管理的???位;第二节 景区质量管理体系;一、景区质量管理体系的建立与实施;服务的“关键时刻”管理;二、景区质量管理体系结构;三、景区质量管理基础工作;;;第三节 景区服务的过程管理;一、景区对客服务的管理;二、景区展示（Revelation）服务的管理;三、景区跟进服务的管理;第四节 景区的质量改进管理;一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准;旅游者的满意度指数模型;旅游者满意度的模糊综合评价;二