酒店前台礼仪.pptVIP

酒店前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房 、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒 店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾 客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、 问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登 记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、 订票、留言、行李、退房等各项工作。 思考：要做好前厅部工作，员工需要 具备哪些基本的素质要求？ ? 员工必须品行端正、诚实、正直； ? 员工应具有良好的服务意识； ? 员工要有敬业乐业的精神； ? 员工应有较丰富的知识； ? 员工要有较强的口头语言表达能力； ? 员工应精神饱满、举止得体。 ? 假设你是酒店总机一名话务员，现在电话 铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？ 总机 标准 达到 未达到 在正常情况下，电话铃响 10 秒内回答 1 0 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店 名称 1 0 转接电话准确、及时，无差错 1 0 熟练掌握岗位英语或岗位专业英语 1 0 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 语音清晰、态度亲切 1 0 小计 6 电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快， 且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和 ，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一 些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要 快慢适中。 敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字 在中，“谢谢”