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售后服务 如何构建卓越的客户服务 体系 如何构建卓越的客户服务体系 第一讲 认知客户服务体系(上) 未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在 GDP 中的所占的比重已经成为 评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。 大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好 手段。正因为如此，很多企业都提出 “打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大 家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客 户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业 研究的原因。 在工业革命 200 多年的时间里，企业管理同样也就有200 多年的研究历史，但是服务理论真正形成 理论也不过是 30 多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模 式，在三年前提出了SBT10382 标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选 了试点企业，它们包括高速公路行