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汽车维修产能提升方案杜邦汽车漆培训中心讲师：谭惠治顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力培训内容 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理技术层面管理层面操作层面技术层面：客户类型分析友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略