17 客户满意度与忠诚度的对比.pptVIP

17. 客户满意与客户忠诚 主讲人：李炜祎 主要内容： ? 1. 客户满意与客户忠诚的关系 ? 2. 反客户满意理论 ? 3. 客户忠诚提升案例 ? 4. 影响客户忠诚的因素 前言： 通过前面两章的学习，我们对客户满意和 忠诚有了一定的了解。我们发现它们之间存在 着千丝万缕的联系，且存在着非常大的区别。 以下，我们将会对它们间的联系和区别进行比 较详细的总结分析。 1. 客户满意与客户忠诚的关系 1.1. 客户满意和忠诚的心理比较： 客户满意： 客户需求被满足后 的愉悦感，是一种短期的心理 体验。 客户忠诚： 重复购买同一品 牌的产品或者服务的行为，而 且忠诚客户具有排他性，是一 种长期行为。某种程度上讲， 忠诚是非理性的。 1.2. 客户满意和忠诚的区别 总结： 1 . 忠诚是满意的积累，只有 客户满意到一 定程度 ，才会有忠诚企业的意愿。 2. 满意衡量的是客户的 期望和感受 ，而忠诚 度反应客户 未来的购买趋势和承诺 。 3. 满意 的客户 不一定 能够保证他们对企业 忠诚 。而 忠诚 的客户 一定 对企业或品牌感到 满 意 。 4. 企业只有在 客户满意 的前提下，提供 量 身定做的产品或服务 ，提高客户忠诚，才能获 得稳定的利润。 2. 反“客户满意”论 正是由于客户满意和忠诚存在诸多不同。因此， 就有人（ 企业咨询公司 Vsente 的执行总经理 Mike Smock ）认为，单纯追求客户满意是不对的， 这 就是著名的“反客户满意”理论。 “ 反客户满意”理论的观点： 原因： 1. 客户并不总是对的。 2. 客户满意策略会牺牲供应商的利益。 3. 客户满意可能会损害到公司员工的利益。 4. 让客户满意会降低企业的客户关系管理 效率。 ? 企业的正确做法： 企业需要深刻 理解高价值客户的关键满意因 素 ，对稀缺的 经营资源进行优化配置 ，集中力量 提升高价值客户的长期客户满意 。即 打造对于高 价值客户的客户忠诚 。 3. 客户忠诚度提升案例 综上所述，我们可以知道提高客户的忠诚度 才是提高企业利润的根本和唯一的办法，下面 我们就通过一些比较经典的案例，看看一些著 名的企业是如何通过具体手段提升客户忠诚的。 1. 四季酒店的情感营销： 在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在 20%-30% 能给企业带来最大利润的客户。而对 于这些客户，企业对于他们的营销重点应该放在 情感营销上。下面我们看看著名的四季酒店是怎 么做的。 （ 1 ）记录客户的喜好 ：著名的四季酒店，为了留住 每一位顾客发明了顾客偏好卡，在顾客逗留期间，当顾客 喜好什么东西的时候，员工就用偏好卡把顾客的喜好记录 下来，录入数据库。然后当顾客再度光临的时候，就会享 受到同样的服务。比如客人第一次住店的时候酒店提供了 水果，如果客人只品尝了香蕉，当顾客第二次下榻时，酒 店就会特意布置多一些的香蕉。 （ 2 ）定期发送生日祝福 ： CRM 使用也可以使酒店更好 的挽留现有的顾客，四季酒店的 CRM 系统会自动在每年的 生日的时候要求酒店给老客户送一份礼物（此举帮他们留 住 65% 的回头客。 2. 沃尔玛良好的客户服务 沃尔玛 作为全球最大的零售连锁超市，它良 好的客户服务一直被大家津津乐道。良好的客户 服务是建立客户忠诚度的最佳方法，包括服务态 度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等。 1. 增加人性化标语： 沃尔玛超市尽量不要给顾客一种压抑的购物 环境。所以，尽量让标语变得人性化。 （ 1 ）比如，可以将“请勿打开”“不买勿动 的话语了，而改为“为了大家的方便，请不要打 开我” 。 （ 2 ） “偷一罚十” ：您一时的冲动，我们损 失的只是产品而你却失去了诚信。” 2. 增加客户服务效率 随着人们生活节奏相对较快，多数人没有时 间消耗在商场、超市，这也迫使商家将服务做得 更细致，更人性化。在发达国