店经理实务经验分享.pptVIP

報告大綱 前言 店經理的職責 門市常見的突發狀況 顧客服務~顧客抱怨處理 賣場安全管理 傑出店長歷年口面試精選考題 前言 一位成功的店經理除了要為公司創造 最大的利潤，且要為員工、顧客創造一個舒適的工作環境與消費空間，所以在管理與領導的技術上，需要不斷提升。 並且店經理是店舖第一線執行面的掌控者。由於每一天都與顧客接觸，店經理擁有服務顧客、店鋪管理和商店競爭活動最佳的知識，因為這樣一個獨特的優勢，店經理可以扮演一個很好單店策略制定與執行的角色。 門市常見的突發狀況 面對無理的顧客不斷換貨 顧客損壞門市商品 顧客消費結束後堅持不付帳 店內接到恐嚇電話 有人在店內偷竊 遇到歹徒搶劫 遇到詐騙集團 門市夥伴工作士氣低落 門市夥伴突然提出離職 顧客服務 顧客抱怨處理 顧客為什麼要抱怨？ 顧客抱怨的原因？ 必須了解顧客的「奇檬子」！ 顧客抱怨的方式 顧客抱怨處理步驟 顧客抱怨處理祕訣 顧客為什麼要抱怨？ 受到不該有的對待！ 沒有受到尊重！ 被懷疑... (做壞事)？ 對服務不滿意！ 對服務人員的專業性不信任？ 顧客抱怨的原因 對產品品質不滿意 對接受服務的內容不滿意 對服務人員不滿意 顧客自己的因素 必須了解顧客的“奇檬子” 顧客抱怨的方式 顧客抱怨處理步驟Ⅰ 顧客抱怨處理祕訣 1.展現熱忱與誠意 2.站在顧問的立場思考 3.誠心傾聽顧客聲音 4.盡量不要以各種理由推託 5.肯定顧客的想法 6.迅速處理 7.賠償顧客所有的損失 8.不要輕忽顧客抱怨 賣場安全管理 停電事件處理 火災處理流程 搶劫的事前防範 高單價商品陳列量不宜太多，須陳列在容易照顧到的地方。 收銀台的現金、零用金不能存放太多，達到某一數字時，應即轉到保險櫃，或轉放較為安全的地方。 服務人員少帶現金或金飾，以免讓歹徒起歹念。 值班人員，隨時保持警戒，遇有狀況，或發現可疑人員，須立即告知店經理，以便防範。 保險箱的密碼不讓不必要之人知道，以免歹徒強迫職員說出。 公司內部重要鑰匙需要由專責人員管理。 遭搶時應對措施 遇搶時，值班人員應以維護自身安全為主，不要做無謂的反抗。 保持冷靜，設法記住歹徒的特徵，如身高、口音、服裝、體重、面貌、武器式樣、交通工具與逃逸方向等。 在無安全疑慮下馬上報警。 歹徒所碰過的商品或行經區域，進行封鎖，以便查證 清點財物，將損失核算後呈報公司 報警處理，以取得報案證明。 事後檢討事前防範作業是否有疏失，並加以改善。 * * 店經理實務經驗分享 報 告 人； 楊 生 旭報告日期：2008/1/17 人力資源管理 經營目標管理與推動 店經理的職責 顧客關係管理 顧客抱怨 時心裡充滿 不滿意 不爽 不舒服 服務人員應該 ~告訴自己 『顧客抱怨只是顧客 用不好的口氣對我們 建議！』 越來越難處理 四處宣傳 告訴親友不愉快購物經驗 在現場直接反應 或以電話向店家反應 向商店總部反應 如e-mail、0800 尋求公權力 如消基會 訴諸媒體 避免再發生 教育訓練 積極提出解決方法 處理決策 記錄並歸納原因 辨別抱怨原因 同理心對待 誠懇傾聽 誠懇致歉 先處理情緒 What Why Where When Who 顧客為什麼生氣 生氣的點在那裡 顧客的抱怨是什麼 是否即時解決問題 生氣的顧客是誰 5W 1H 顧客抱怨處理步驟Ⅱ How 如何安撫顧客 顧客抱怨 讓我們有機會與顧客更深入溝通爭取顧客認同 緊急事件處理 停電事件處理 停水事件處理 火災、水災事件處理 防颱作業 防震作業 … 危機處理 偷竊防範與處理 防搶與遭搶處理 防範詐騙事件 暴力恐嚇 客人於店內受傷 … 檢視設備與商品是否正常 供電恢復時 維護商品鮮度品質 停電時商品處理 電源開關關閉冰箱禁止開啟 停電時設備處理 確認是門市問題還是電力 公司問題並確認停電時間 確定停電原因 注意顧客與商品安全、決定是否營業 保持冷靜的處理態度 防範再發生 人員教育訓練 人員安全之確認、損害記錄回饋公司 鄰居之慰問 事後之處理 冷靜、報警協助、疏散顧客、 顧客及自身安全維護、關閉電源 發生時之處理流程 防範火災事項之注意 滅火器準備與使用訓練 事前的預防 * * *