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天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报 总经理：罗长河 尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁 大家好！ 天伦商务酒店自去年星级复核以来，根据明查和暗访中暴 出的问题和不足，年初，酒店召开了专题会议，本着不断改进， 不断提升的态度和要求，将检查中所存在的问题采取逐一明确责 任、明确标准、明确完成时限的要求不断完善和提升。为了做好 2011 年度的评定性星级复核工作，我们把复核检查工作融入日 常工作中来，本着检查与平时一样的要求，严格做好服务质量的 提升和对产品出品质量的把关；为进一步把今年的复核工作做好 做实，九月份初，酒店成立了“星级复核工作领导小组”，制订了 详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以“加强内 部管理，提升服务质量”为中心内容的自查自纠活动，做了大量 富有成效的工作。通过不断的整改和完善，2011 年酒店取得了 可观的经济效益和社会效益：1 至 9 月份，酒店整体营业额为 2118 万元，同比去年上涨 2.8% ，创造利润 738 万元，同比去年 上涨 8.5%。预计划 2011 年全年营业额将达 2880 万，同比去年 上升 2.9%。今年初客房数量由去年的 114 间增加到 120 间,年未 房间数会增加至 130 间。虽住宿率会比去年下降了 1.5%到 2%。 但整体售房数还是有所上升。 酒店的基本情况：天伦商务酒店现有客房 120 间/套，员工 总计 203 人，其中管理人员 33 人；普通员工 170 人。今年根据 各种房型开房率的高底，以宾客满意为宗旨，新增了 8 间行政单 人间，并对部分客房进行改造和设备更新。五楼中西餐厅，面积 为 1100 平米（其中卡座 26 个、包厢 13 间），可提供 200 人同 时用餐。酒店综合会议室可容纳 80 人会议，小会议室可容纳 20 人会议；酒店六、七楼康乐中心有包房 33 间/套；酒店的功能配 套以及产品品质较以前有了较大的完善和提升。4 楼天伦国会 KTV 目前共有31 个包厢，营业面积 1400 平米，装修豪华，流光 溢彩，一直享誉娱乐王国的盛名。 现将 2011 年度具体工作汇报如下： 一、注重安全管理，完善应急处理机制。 为了确保宾客和员工安全，保障酒店经营秩序，酒店始终将 安全管理工作摆在首要位置。酒店开业至今，突发事故为零、无 重大安全事故、无旅客人身意外、无重大宾客员工财产损失。今 年，酒店根据新的星级评定要求，高度重视安全管理，年初，酒 店拟定了详细的各项应急预案处理流程。同时，为了使安全制度 和应急机制真正地落到实处。酒店一方面成立了安全管理与应急 小组，并且在应急预案中将责任划分到岗位与个人。各部门也都 设立了专门的“安全员”岗位，酒店每月都会召开安全工作会议， 由安全管理与应急小组、各部门安全员共同参加。另一方面，酒 店加大了安全培训的力度。每个月酒店都会组织至少一次的集中 安全知识培训，酒店自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、 反应快速灵活的安全组织体系。同时，酒店还与各部门签订了安 全责任状，使之奖惩有度，从而形成了自上而下的责任体系。酒 店今年还新增了两个监控点，对机房进行了改造，完善了监控室 的设施设备，并且进行了联网，除了机房 24 小时都有专人进行 监控外，安全小组成员也可以在任何地方通过网络 24 小时进行 查看。确保酒店无监控死角，现酒店内、外共设 47 个监控点， 一经发现有可疑现象，及时汇报、及时排解，做到让宾客放心， 让员工安心。同时在“五一”、“十一”等重要节假日之前对酒店辖 区内的仓库、康乐中心、餐厅、客房等场所的消防安全进行了重 点检查。平时每月进行一次自查，发现问题及时整改。酒店前台 在客人入住时严格执行一人一证。有效地保证了酒店及宾客的人 身及财产的安全。 二、 加强宾客关系维护，不断提高顾客忠诚度。 随着逸景华天和豪逸酒店的开业，今年酒店又迎来了新一轮 的竞争，酒店在现有的客源基础上突出客户维护，从提高顾客忠 诚度上入手，具体措施如下： 1、会员重点维护。去年酒店推出了会员制，现酒店共有会 员 1000 余名，会员消费由原来的 15%上升到 50%。会员的忠诚 度明显提高。今年，酒店针对会员专门在销售部专门设立了会员 维护专员，主要工作任务就是建立会员档案、建立会员 QQ 群、 周未节假日短信问候、会员在店拜访、组织会员活动、会员生日 礼品赠送、会员积分礼品兑换等。使会员真正感受到了酒店对