快递运营管理——第一节 快递服务人员推介业务技巧 - 4.pptxVIP

《快递服务礼仪与规范》;1.客户投诉处理服务规范 1、基本要求。 （1）快递企业应提供通畅的客户投诉渠道 （2）手里客户投诉时，应集中精力，耐心倾听。 （3）客户投诉完毕时，受理人应归纳总结。 （4）对客户投诉进行处理。 ; 2、服务水平要求。 1、投诉处理的时限 （1）对于因服务中的态度、语言问题而发生的投诉，1工作日处理完毕 （2）对于因非客户原因造成的损失、短少、毁坏等国内邮件（3-5个工作日），国外邮件（及时告知处理） 2、投诉处理率100%，投诉答复率100%; 3、处理特殊客户。 微笑热情、态度诚恳、专心致志、耐心倾听、不理会粗鲁语言、永远不要争吵、承认错误、尽快解决问题、解释业务服务的规定和程序、向客户感谢、解决方案超出他们的期望度、必要时请求帮助。;主讲：孙秀宝