地产售楼部客户投诉处理规定.pdfVIP

地产售楼部客户投诉处理规定 1 适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、 汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守 礼貌、乐观、热情、友善、 耐心、平等 的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2 投诉的接收 A) 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示 友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理， 如果现 场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》 中作好详细记录。 B) 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投