关键点传媒2017年十大品牌危机公关案例研究报告.pdfVIP

关键点传媒2017年十大品牌危机公关案例研究报告 经过前期的资料收集、案例评选、分析点评，关键点传媒2017年度十大危机公关案例(含 企业类、政府机构类)研究报告正式出炉。 本报告以2017年度企业类、政府机构类危机公关事件为研究对象，在关键点传媒声誉管 理研究中心、华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心研究小组的共同努力下， 基于对2017年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析，精选20个危机公关案例， 然后根据关键点传媒危机分级模型，按生命损失 （LIFE）、政府重视度 （GOVERNMENT）、媒 体关注度（MEDIA）、公众关注度（PUBLIC）、经济损失（ECONOMY）、危机持续性(CONTINUOUS)、 国际关注度(INTERNATION)等七项指标，将危机的严重程度划为五个预警层次，同时应用危机 公关专家、关键点传媒董事长游昌乔先生首创的*危机公关5S原则对案例分别进行评分，最 后评选出2017年度十大企业类、十大政府机构类危机公关案例，极具代表性和典型性。该报 告由关键点传媒声誉管理研究中心研究小组撰写，以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆 论走势为观察点，以*关键点传媒危机分级模型和关键点传媒董事长游昌乔首创的 “危机公关 5S原则”为分析框架，采取 “事件回放+影响力评估+案例点评”的体例进行总结，对各危机 事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危 机公关年度研究报告。 关键点传媒危机分级模型简介 关键点传媒根据生命损失 （LIFE）、政府重视度 （GOVERNMENT）、媒体关注度 （MEDIA）、公 众关注度（PUBLIC）、经济损失（ECONOMY）、危机持续性(CONTINUOUS)、国际关注度(INTERNATION) 等七项指标，将危机的严重程度划为五个预警层次，Ⅰ级 （严重）、Ⅱ级 （高）、Ⅲ级 （一般） 以及Ⅳ级 （有限）、V级 （小）。分别用红色\橙色\黄色\蓝色及绿色表示。 5S 关键点传媒危机公关 原则简介  承担责任 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点， 因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应 首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一 方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上 表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢 得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到 满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。  真诚沟通 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万 不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实 真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指 “三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果 做到了这 “三诚 “，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从 而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向 消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但 不会原谅一个人说谎。  速度第一 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂 变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举 一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发 出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于 传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制 事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控 制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。