客户服务知识培训讲学.ppt

客户服务知识与理念 目录 、什么是客户服务? 二、谁是客户? 三、谁提供客户服务? 四、客户需要什么? 五、客户服务日益显著的重要性 六、服务的范围 七、客户的分类 目录 八、客户服务关系分析 九、客户服务的形势 十、未来公司客户服务体系 十一、客户服务的功能 十二、客户服务面临的挑战 十三、着眼于客户 、什么是客户服务? ●客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所 开展的各种活动,这些活动能使其客户继续保持 与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司 满意和忠诚 ●提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保 客户的需求得到满足而采取的一切合理措施 、什么是客户服务?(续) ●提供优质客户服务的重要性永远不会被高估。 个公司对它的客户越具有价值,客户就越有可能 继续与公司的业务往来。通过向客户提供他们需 要和期望的服务,甚至在可能的时候超出客户的 期望,公司便提高了其对客户的价值并改善了其 达到或超过最低经营目标的可能性。 ●其实现在客户很容易满足的,只要续期有人提醒、收费, 客户就会感觉很好 、什么是客户服务?(续) ●由于提供相同或相似产品的公司之间竞争越来越 激烈,提供客户服务在创造忠诚方面也就越来越 重要。统计资料显示:获取一个新客户的成本是 保持一个现有客户的成本的5倍。 ●现在各家公司间竞争很激烈,所以说客户就是我们的 “财富”,一定要“珍视和爱护” 、什么是客户服务?(续) 定性描述 服务是一种特殊形态的商品,因而是有价物, 因而符合商品的一般规律性; 思考:产品和服务哪一个重要? 服务是一种文化,是企业所有行为、理念的积 累沉淀 、什么是客户服务?(续) 服务是一种社会关系,包括企业与客户之间、客 户之间、企业与营销员之间、营销员之间、内勤 与外勤之间、内勤之间、外勤之间、上下级之间、 企业与社会之间等等 服务是一种令人产生愉悦的行为,是一种具有美 学意义和道德价值的人际行为 、什么是客户服务?(续) ●LOMA的定义 ●服务代表了一个重要的潜在利润领域,增加顾客 的保有率和忠诚度可提高公司的赢力和偿付能力。 二、谁是客户? 外部客户是: 1.曾经购买或正在使用公司产品的个人或企业 2.准备购买或使用公司产品的个人或企业 3.在公司不支付任何报酬的情况下向其他人建议 购买或使用公司产品的个人或企业,如投保人、 被保人、受益人等。