呼叫中心系统建设的预算分析.docVIP

呼叫中心平台/呼叫中心系统建设的预算分析 经常接到客户的咨询电话，他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台/呼叫中心系统需要多少投入，相信这也是所有要建立呼叫中心的企业/政府机关所关注的重要内容。我也认为，预算制定是建设呼叫中心的一道门槛，只有把这个内容说清楚，其他才能被提上日程。 在讨论呼叫中心平台/呼叫中心系统建设的预算问题前，先提及一下长期以来被大家热议的一个话题：呼叫中心到底是成本中心、利润中心or 价值中心----答案是仁者见仁智者见智，但从这个问题的热议中可以看出“定位”或者“目标”的重要性。 呼叫中心平台/呼叫中心系统是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具，这是我给呼叫中心平台/呼叫中心系统的定位。相应的，我们就要考虑至少以下三个问题： 1、平台要帮助我们达到什么样的效率目标？ 2、平台要帮助我们达到什么样的管理目标？ 3、平台要达到什么样的可靠性目标？ 目标不同，对平台的要求也就不同，预算自然会不同，甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话，可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后，再回顾这些目标，应该可以赞同这个说法。 制定呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算的第一步就是：清晰定位、明确目标，然后量身定做。 一、呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算的范围分析 首先，我们讨论一个现象：大家在提到呼叫中心平台/呼叫中心系统的时候，总会问“用什么PBX”、“CTI软