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以客户为中心的客户服务体系 开场小调查——问题 国内寿险公司客户满意度怎么样? 在服务行业中,保险公司的客户满意度排名? 寿险的客户投诉率是多少? 寿险客户投诉的主要原因是什么? ◇络 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台 国内寿险业客户服务存在诸多误区 思想上重视,投入上忽视; 说的多,做的少 客服工作只是客服部门的事; 客服工作的核心价值不明确; 客服工作缺乏系统规划 没有系统的规范和标准; 客户服务是现代营销理念的核心 现代营销理念 为 客户、1设计 以需求导向 需:求 :运作 以客户为中心 改变 服务贯穿于经营全过程宀 传统的营销理念 以产品导向 以销售为中心 轻视服务 将服务融入经营活动的每个环节一一现代营销的核也理念 服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杄支点,为 市场细分和定位开辟了一条新路 多「产品导向型关系导向型 A、产品简单、技术含量低,靠 低价格进入市场,难长久; B、产品特性多,靠技术优势 胜,不注重服务,难以保竞 价格导向型服务导向型 争优势; C、资源有「 保证长期 先,素态 A 务获得和保市场分额 D、既提供优质产员,又提供一 流版务,基业长湾。 低 高 产品差异化程度 寿险行业的困境 产品同质化 保费获取成本加 竞争者剧彎 价格竞争加剧 消费者