客户认识 客户关系管理讲解.pptVIP

3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 ? 研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成 功率为 6 ％，而销售给初次购买客户，即新客 户的成功率为 15 ％，销售给重复购买客户和 忠诚客户，即老客户的成功率为 50 ％，因此， 对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管 理工作的重点。 3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 ? 企业应努力加强与这些客户建立联系，与他们沟通， 听取他们的意见，然后根据其要求及时对产品或服务 进行改进。同时，对这些客户提供“特殊关照”，甚 至可以成立专门的部门来负责管理和服务这些客户， 以加深与他们的感情交融，这样，企业就有可能将重 复购买客户培养成忠诚客户，并且使忠诚客户继续对 企业及其产品或服务保持最高的信任度和忠诚度。 ? 反之，如果企业对重复购买客户和忠诚客户关注不够， 就可能使他们流失，甚至成为非客户，企业将出现危 机。 主要内容： ? 1 、客户的价值 ? 2 、客户的分类 ? 3 、对各类客户的管理 ? 4 、客户关系管理的目标 4 、客户关系管理的目标 ? 客户关系管理的主要目标，目前尚无统一的说法，谈 得比较多的、也比较公认的有：挖掘、获得、发展和 避免流失有价值的现有客户，更好地认识实际的 / 潜 在的客户，避免或及时处理“恶意”客户等。总体而 言，有 3 种基本途径： 获取新客户 、