AMT咨询观点之流程管道知识活水[整理].pdfVIP

A M T 咨 询 观 点 之 ： 流 程 管 道 ， 知 识 活 水 俗话说：流水不腐。知识如果不能流动起来，也将会象一潭死水一样变腐。如 何 让 知 识 象 活 水 一 样 长 流 长 新 呢 流 程 管 道 可 以 让 知 识 流 动 起 来 。 知识管理的概念在国内越来越热， 有越来越多的企业和机构开始关注知识管理， 并进行了一些尝试和实践，比如石油化工、电信、房地产等行业的先进企业。然 而，我们也看到，大多数企业的知识管理还停留在文档管理的层面上，还有一些 企业刚开始上知识管理系统的时候热热闹闹，后来却雷声大雨点小，慢慢地就没 有 人 再 使 用 建 成 的 系 统 了 。 为什么会这样我们说，知识管理绝不仅仅是建设一个 IT 系统，而是在企业中 推进一场变革，建立一种共享的文化，需要综合考虑组织、绩效、流程等要素。 本 文 着 重 关 注 于 流 程 在 知 识 管 理 中 的 作 用 。 “流程 ”之所以是知识管理中不可忽略的因素，主要是基于两方面的考虑，一是 知识管理本质上是服务于业务过程，不恰当的、僵化的业务过程很难真正从知识 管理中获得支持，所以需要对传统的业务过程进行重新考虑，在此基础上再对业 务过程中的知识应用情况进行分析才是合适的；另一方面，知识管理同样涉及到 如何规范化知识过程的问题，包括知识的生产、分享和应用等。所以，在知识管 理体系建设中，很多工作就是要做业务过程分析，尤其是业务过程中的知识状况 分 析 。 托马斯 H 达文波特是流程再造的创建者之一， 同时也是知识管理的先行者， 他 说： “知识导向的管理者应该检查每个流程，以确定它可以反映出企业中知识的必 要性。你的人力资源流程会考虑知识吗雇员的知识行为 ―― 例如，他们学习或共 享的好坏 ―― 都可以影响他们的评估、补偿和发展吗人力资源计划流程系统的分 析了公司未来的知识需求吗例如，可以询问是否这个公司需要培养或雇佣更多的 电 气 工 程 师 或 者 更 多 可 以 说 土 耳 其 语 的 人 。 ” 另一个知识管理倡导者托马斯 A 斯图尔特也指出：一、在企业中有大量的 “知 识流程 ”，例如研究和开发、计划都是知识发挥作用的流程；二、大量的流程都是 知识管理的组成部分，它们包括知识创造、形成文献、修正、提炼和配置；三、 每个流程都有一个知识部分，而通常不幸地被忽略了，比如你所在企业的顾客服 务 流 程 有 一 种 收 集 、 反 馈 和 从 所 产 生 的 知 识 中 进 行 学 习 的 方 法 吗 ？ A M T 咨 询 在 服 务 过 数 千 家 的 客 户 后 总 结 出 ： 企业的每个流程都需要涉及到知识或利用知识来完成流程。 类似于研究和开发 等流程强调了创造知识：一些新的结果；一些流程则更加关注发现和寻找知识： 例如，市场研究不是要发明知识，而是寻找发现顾客思考的内容。一些流程主要 整理或包装知识：将一个项目的结果形成文件或者将流程形成图示都是相关的例 子；另一类流程则是应用知识： 施乐公司呼叫中心的经营者应用了他们所知道的、 或者是从经验中获得的、或者是从可以向他们提供帮助的软件所包含的实际知识 中 获 得 的 知 识 ； 另 一 系 列 流 程 的 主 要 行 为 是 重 复 使 用 知 识 。 为了进一步提炼知识， 所有的知识流程都包括两类基本的行动： 生产新知识 （创 造或发现知识）或共