呼叫中心——班组长能力分析与提升(分享)上课讲义.pptVIP

呼叫中心——班组长能力分析与提升(分享) 管理的基本概念 管理的基本概念 管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。 ——亨利·法约尔（Henri Fayol) ，1916年，《工业管理与一般管理》 计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置； 组织：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立； 领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握； 控制：检查和监督，着力于纠偏。 管理者的作用 所谓TEAM： Together 团结 Everyone 人人 Accomplishes 完成 More 更多 群体 团队 管理者的方法转变 1.在工作内容上， 2.在实现方式上， 3.在工作方式上， 4.在人际关系上， 5.在目标上， 6.在工作力度上， 7.在管理方式上， 从做业务到做管理； 从野牛型到野雁型； 从个性化到组织化； 从感情关系到事业关系； 从个人目标到团队目标； 从守成到变革； 从指挥到授权； 管理的方法和方式 四项职业准则 在职权范围内做事（不要越权） 你的职权基础是来自于上司的委托或任命 你服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错） 你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 管理的方法和方式 认为自己是员工的代表，自己的工作就是为员工负责与领导进行抗争 在公司或部门久了，就“我的地盘我做主” 在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系 天天对公司、老板的决定、安排评头论足 认为只要业务好，其它都不是问题了。 民意代表 领主意识 向上错位 自然人 向下错位 误区 管理的六个层次 自己不干，下属快乐干 自己不干，下属主动干 自己不干，下属拼命干 自己干，下属跟着干 自己干，下属没活干 自己干，下属对着干 我们一起学习 一、管理 二、时间管理 三、授权 四、沟通 五、辅导帮带 时间管理 你忙吗？ 你在忙什么？ 请以每半小时为区间，写出你的工作内容！！ 时间管理 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、休闲 危机 急迫的问题 有期限压力的计划 琐碎的工作 信件、电话 浪费时间的事 有趣的活动 某些信件与报告 某些会议 某些电话 某些活动 某些不速之客 重要 不紧急 紧急 不重要 时间管理 重 要 紧 迫 Diarize（定出做的时间） 变为 Do it latter（待会做） Don`t do it。 （别去做了） Do it now！ （马上就做） Delegate 授权别人去做 我们一起学习 一、管理 二、时间管理 三、授权 四、沟通 五、辅导帮带 授权 个人的五个有限 时间有限 知识有限 技能有限 体力有限 脑力有限 管理就是透过他人并和他人一起完成组织目标 而授权可以，激发他人的工作能力，替组织创造更多价值 授权 授权的四个步骤 通过工作规范、标准确定授权范围 通过教育、要求，让员工对工作规范、标准达成统一认识 授权后，需要通过检查、汇报，掌控授权人的状况 必须明白，授权者必须对授权人的行为负全权责任 我们一起学习 一、管理 二、时间管理 三、授权 四、沟通 五、辅导帮带 上下级沟通原则 以数据说话，对事不对人 选择有效的信息发送方式 关键的沟通技巧——积极聆听 及时有效反馈 充分运用肢体语言与环境 想让上级怎么看待你 自动报告你的工作进度 对领导的询问有问必答 充实努力学习，才能了解领导语言 接受批评不再次错误 不忙的时候主动帮助他人 毫无怨言地接受任务 对自己的任务主动提出改善计划 让上级知道 让上级放心 让上级轻松 让上级省事 让上级有效 让上级圆满 让上级进步 1.向上错位： 自己的“一亩三分地”还没种好，天天对公司、老板的决定、安排评头论足 2.民意代表： 当上司的想法与“民意”不一致时，代表员工同上司抗争，为员工争取利益，似乎自己是员工利益的化身，上司是恶人 3.领主意识： 在公司或部门久了，就“我的地盘我做主”，凡事他这里不通过就不能执行 4.自然人 管理者的行为是职务行为，而不是“自然人”，不能整天抱怨，在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系 5.向下错位: 只懂业务不懂管理，却以为只要业务上去了，其他都不没问题了 * 没有什么问题是沟通解决不了的。在沟通中有一个非常重要的原则：费力度！ * 提示：不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了解，他也不想了解你，因