Sales Marketing--客户服务-学员手册.pptVIP

大客户初步分类 Key account preliminary categorisation 大客户策略－相对优势 需要实用的技巧来令客户满意 客户满意最终来自其“真理的瞬间”-即客户满意的感受 印象一刻－工厂情形 案 例 当乔赶去生产部门交板时，负责收板的员工已经去其他工厂了，他的同事王说你 明天再来吧，负责收板的人今天不会回来了，乔解释说自己时间很急，是否可以 请他代收等明天上班再转交给收板人，王说自己不了解情况不能收，乔再三请求 王还是说自己负不起责任，不能收。 乔想着明天自己实在是没空，但这样板是非常紧急的！怎么办！乔想着走了神！ 推车撞上了一个人，乔忙说对不起！被撞的人幽默的说想什么？乔解释了情况， 被撞的人听完说我带你去保安部，样板又保安部代收明天一早直接交付给收板人 ，乔听了十分感激。 乔交了板之后，取了车准备从后门离开，但保安需要放行条，乔一下子觉得好累 ，正在乔费劲解释而保安也放行。正在争论时前门保安通知后门保安因为特殊情 况放行由保安当值队长补签放行条。 印象一刻－工厂情形 案 例 你觉得这个案例中有那些印象一刻，以及如何处理的？ 评 价 印象一刻 客户不满处理－－沟通技巧 你在说什么呀？？？ 很少会有人深入思考如何沟通的问题。然而沟通对客户满意度的影响是巨大的。 面对面沟通－外部 背 景 如果你不会心灵感应术，问题就复杂多了 面对面沟通－外部