物业紧急事件培训.pptVIP

物业突发紧急事件培训 前言 ? 培训目的： ? 通过此次培训 , 有致提升全员专业素质 , 业务技能和管理 服务水平 , 塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍 , 全面适应和满足物业管理多元化需求 , 全面富有成效地服 务小区，提高突发紧急事件处理技能。 1 、紧急事件解释 2 、处理紧急事件的要求 3 、紧急事件处理过程 4 、紧急事件事例解析 1 、紧急事件解释 目前，国际上对突发紧急事件 有代表性的定义是对“公共紧 急状态的解释，即“一种特别 的、迫在眉睫的危机或危险局 势” 物业紧急事件，是物业在服务 活动过程中突然发生的，对服务 客户、物业企业和公众危害，需 要立即处理的事件 。 2 、处理紧急事件的要求 （ 1 ）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和 蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢 复正常。 （ 2 ）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回 避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 （ 3 ）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方 案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提 出有效的处理措施和方法。 （ 4 ）在紧急事件发生后应由物业项目负责人做统一的现场指挥， 安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 （ 5 ）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处 理，而不顾后果，造成更大损失 3 、紧急事件处理过程 ? 紧急事件可分为三个阶段 事 先 准 备 事 中 控 制 事 后 处 理 分 析 （一）事先准备 1 ．成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的各部门管理层共同参加。 2 ．制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况， 制定相应的行动计划 , 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻 投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对 相同类型的事件要制定两个以上预选方案。 3 ．制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与 外部沟通两个方面。 （二）事中控制 （：在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启 动相应行动计划； （：负责人应迅速赶到现场协调指挥； （：应调动各方面的资源，化解事件可能造成的恶果； （：对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受 到干扰，影响紧急事件的正常处理。 （三）事后处理分析 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事 件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案 的有效性，改进应急流程和制度，提高企业应对紧急事件的综合 能力。 4 、紧急事件事例解析 ? 失窃案件的应急处理 ? 治安事件的处理办法 ? 醉酒滋事的处理 ? 电梯困人应急处理 ? 交通事故的处理 ? 煤气泄露的处理 ? 突发火警应急处理 ? 台风来临前后的措施 ? 触电事件的处理 ? 突发性水浸事故处理程序 ? 人工呼吸正确步骤 高空坠物 家中反水 堵门车辆 当值人员 发现或接 报 直赴现 场确认 采取有效措施， 控制事态扩大 对事故现场 处理 撤离现场 坚守岗位 业主报告或 求援 当值领导接 报确认 组织人员支 援、加强警 戒 公司领导接报决 策、指示 接报后布置、传达 公司决策 公安、政府职能 单位接报 通知物业领 导 事后详细记录 书面报告公司 突发事件处理应急处理规程图 失窃案件的应急处理 1 、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即向公司领导 汇报，及时联系业主并拔打“ 110” 报警； 2 、 保护现场，禁止任何人进入事发现场； 3 、配合警方及业主做好事件记录； 4 、清点物品损失情况，向公司报告情况； 治安事件处理办法 1 、遇到突发事件时要头脑冷静 , 快速按报警显示区域 , 秩序主管调动保 安人员迅速赶赴现场； 2 、人员分面包抄 , 搜索前进 , 在报警区域 50 米内发现可疑人时 , 要查讯 , 查看证件； 3 、现场抓获罪犯时 , 不准打骂 , 要立即报告部门负责人和当地派出所； 4 、按派出所的指示 , 及时扭送 , 不准在秩序部扣留超过 1 小时； 5 、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》； 醉酒滋事的处理 ? 劝其离开现场 , 并及时通知其家属或工作单位 , 让他们派人领回 , 出 现危害他人人身安全时 , 及时报警处理，或强制控制待警察处理。 电梯困人应急预案 ? 任何人员发現电梯故障 , 做好安抚工作 , 及时通知电梯维保人员。同时 上报当值机电班长或主管。 ? 若在白天发現电梯故障 , 客户服务中心当班接到电话 , 应立即赶赴现 场安慰被困人员 , 防止梯内人员因恐慌发生危险情況 , 并做好电梯停 运期