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工商局消费维权工作总结 一、抓好新《消法》等法律规章的贯彻实施。 《消法》颁布实施 20 年 来，经过首次较大规模的修改，新《消法》于今年 3 月 15 日起正式施 行，与新《消法》配套的法规、规章如《工商行政管理部门处理消费 者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》 《网络交易管理办法》 也于 3 月 15 日起同步实施。为了更好地贯彻落实新《消法》和配套的 规章，指挥中心制定了贯彻实施新《消法》工作方案，一方面组织全 系统内部人员培训工作。 1 月 9 日，组织召开全市工商系统贯彻落实新 《消法》培训视频会议，邀请省工商局消保处程翔云副处长为大家进 行新《消法》解读和授课。各县级局通过聘请律师授课、专家点评、 典型案例研讨等形式组织开展教育培训工作， 全市系统在 2014 年 1 月 30 日前完成全员培训工作。另一方面抓好对广大经营者、消费者的宣 传教育。各地结合开展纪念 “3 ·15国际消费者权益日宣传活动，” 围绕 “新 消法、新权益、新责任 ”年主题，开展宣传新《消法》 、消费咨询、消 费教育等活动 ;组织全系统开展以 倾听消费者心声、解决消费者难题“ ” 为主题的 “12315社会开放日 ”活动，宣传新《消法》 ，征求意见建议， 解决维权难题 ;各县级局依托 43 个省级 12315 消费维权服务示范站点， 举办面向经营者层面的新《消法》知识培训讲座，提高经营者履行法 定义务和责任的自律意识。加强与新闻媒体合作，录制《聚焦维权》 专题片，播放《 12315 守护您身边》等公益宣传片，宣传全系统消费维 权成果，提高法律素养，促进社会消费维权工作。 二、依法处理消费者投诉、 举报和深化消费教育引导工作。 按照新 《消 法》和《工商部门处理消费者投诉实施办法》规定，依法按时处理消 费者投诉、举报。上半年，全市 12315 消费维权服务网络共受理投诉 1808 件，已办结 1793 件，诉求办结率 99.17%，为消费者挽回经济损 失 258.33 万元 ;受理举报 371 件，已办结 366 件，办结率为 98.65%，罚 没款 4.69 万元 ;指挥中心解答消费咨询 3387 件，占受理总量的 60.85%， 参与或指导调解疑难、 较大投诉件 76 件 ;全系统运用 12315 行政调解与 法院诉讼调解衔接工作机制消费调解确认 312 件，为挽回消费者损失 63.02 万元 ;全市省级 12315 消费维权服务点受理投诉 580 件，已办结 576 件，和解息诉率 97.2%。深化消费教育和引导工作，利用消保网发 布消费教育、消费警示 16 篇，发布 12315 数据分析报告 7 期，依据数 据分析结果，对被投诉较多的企业、行业开展行政约谈 3 次。 三、深入推进 12315 “诉转案 ”工作。在 2013 年制定《 12315 行政调解 与行政处罚衔接工作暂行规定》的基础上，上半年，各地结合实际制 定 “诉转案 ”具体操作规程和 “诉转案 ”工作考核办法， 加大 “诉转案 ”工作 力度，全市 12315 机构通过消费投诉筛查案源线索 66 条，移交办案机 构立案查处 17 件，罚没 5.92 万元，其中立案查处侵犯消费者权益案件 7 件。下半年，市局将开展 诉转案“ ”、 “消费侵权案件 ”量化比较考察评 估工作