COP-KF-04礼宾工作程序和规范 .pdf

1.0 目的 明确各项服务的提供和控制的程序或规范，以确保所提供的服务满足顾客的 需求。 2.0 适用范围 散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待 程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。 3.0 职责 3.1 当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟 踪。 3.2 礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的 秩序,记录抵离TAXI 车牌号码。 3.3 司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。 3.4 门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。 4.0 程序 4.1 散客入住： 4.1.1 礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说 “欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“谢谢光临”或“再见”。 4.1.2 遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下，则请客人点清行 李，并检查行李是否破损。要点：请问“行李齐吗？”客人行李件数少时， 可用手提，行李多时，要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方， 小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，维护行李 的安全。 4.1.3 如礼宾员帮客人将行李卸下