服务营销策略7P（1）.pdfVIP

安徽工业大学工商学院 服务营销论文 专 业 市场营销 班 级 0941 姓 名 杨倩 学 号 091848139 二○一二年六月 海尔服务营销策略与问题分析 摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的 宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的 新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服 务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出 了解决方法。 关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析； 一、公司概况 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了 29 个制造基地，8 个综合研发中心，19 个海外贸易公司，全球员工总数超过 6 万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008 年海尔集团实现全球营业额1190 亿元。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、 多元化战略和国际化战略，2005 年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品 牌战略阶段。创业24 年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。 2009 年，海尔品牌价值高达812 亿元，自2002 年以来，海尔品牌价值连续8 年 蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水 器、电脑、手机、家居集成等 19 个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣 机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2010 年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬 “创造资源、 美誉全球”的企业精神和 “人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化 流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过 “虚实网结合的零库存下的即 1 需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户 不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！ 海尔服务营销理念 海尔人就是要创造感动。 二、PEST 分析 （一）政治环境 政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是 各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律 法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业 创造宽松的融资、外贸环境和条件。 （二）经济环境 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、 推进城市化健康发展、促进区域协调发展和切实加强和谐社会建设六大重点的提 出。促进经济增长方式转变的 “关键”是在需求结构上，实现由主要依靠投资和 出口拉动，向消费与投资双轮驱动、内需与外需共同拉动的转变；产业结构上， 实现由主要依靠工业带动增长，向工业、服务业共同带动的转变;投入要素上， 向更多依靠人力资本和技术进步支撑的转变。国民经济继续保持较快增长，固定 资产投资继续保持较高水平，居民消费价格指数呈现一定程度的上涨趋势。整个 经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的 经济环境。 （三）社会环境 在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活 水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求 层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于 日常消费的开支越来越多。 （四）技术环境 新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。家电产品的智能化成 为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活 方式。 三、SWOT 分析 （一）优势（Strength） 1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理相。 2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的OEC管理模式、 市场链管理及人单合一发展模式均引起国际管理界高度关注。 3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网 络、采购网络、制造网络、营销