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第三章 服务就是以人为本 本章要点  消费者购买现代服务的行为分析   以 人 为 本   服务多元化   现代服务的动力源   现代服务企业的人力资源战  第一节 1.1 消费者对现代服务的需求及其动机  消费者对现代服务的需求  消费者对现代服务的需求 消费者购买现代服务是为了满足某种需要 消费者购买现代服务是为了满足某种需要  1．消费者需求的特点  1．消费者需求的特点  差异性  差异性  多样性  多样性  发展性  发展性  伸缩性  伸缩性  互补性  互补性  替代性  替代性  2．消费需求层次的划分马斯洛  2．消费需求层次的划分马斯洛 生理需求 、安全需要 、社会需要 、自尊需要 、自我实现的需要 生理需求 、安全需要 、社会需要 、自尊需要 、自我