快递客户关系管理 处理快递客户异议的基本原则 快递客户关系管理-处理快递客户异议的基本原则.pptx

快递客户关系管理处理快递客户异议的基本原则主讲:李海民客户异议处理原则1认真聆听的原则通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为受到尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点客户异议处理原则2给予理解的原则要给予理解，要站在客户的立场考虑问题。如果改变了看待问题的角度，快递业务人员很自然地便会将理解融人处理异议的全过程，更利于异议的解决。客户异议处理原则3区别对待的原则把客户自身与客户提出的异议区别对待，即“对事不对人” 。对于客户的异议，快递业务人员要充分体谅客户的心情，注意保护客户的自尊心客户异议处理原则4及时回复的原则“积极响应”的原则。一是能让客户真真切切地感受到被尊重，二是表示对于解决问题的诚心和诚意，三是可以进一步防止客户负面宣传可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，务必要当即同复； 不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。客户异议处理原则5做好充分的自我准备工作、适时处理客户异议掌握并熟悉所有的服务项目、服务价格、服务相关信息及服务查询、索赔等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知这些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。客户异议处理原则6永不争辩，维护客户的自尊的原则面对客户异议，服务人员要保持镇定自若，冷静地去处理。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给客户留面子，自觉维护客户的自尊心，在异议处理过程中注意语言的灵活性，保持友好的气氛。从而有效的促成快递业务合作。谢谢大家!主讲：李海民