《谁偷走了我的客户》的读后感想.docVIP

《谁偷走了我的客户》读后感 【 《谁偷走了我的客户》读后感】 《谁偷走了我的客户》从客户流失原因入手，提出了提升客户 忠诚度的已成为企业最高优先考虑的问题了。而提高客户忠诚度的 根本解决方案就是站在客户的角度思考问题和经营企业，也就是要 建立客户导向型企业。本文作者通过对一些世界顶尖企业的客户流 失原因研究，详细论证了提升客户忠诚度的重要性，其出发点和归 宿点都告诉我们，提升客户忠诚度，建立客户导向型企业是公司发 展的唯一出路。 【 在当今世界环境中，客户流失是一个非常普遍的现 象】，哪怕是经营百年的企业如柯达、诺基亚等世界巨 头，客户说流失就流失了。那是什么导致客户流失了呢 ? 难道是因为产品质量吗 ?事实不尽然。因为我们有一千 个理由相信柯达、诺基亚等世界级企业对产品质量的重 视。随着现代科技的发展和在买方市场环境下，企业都 在千方百计提升产品质量，大部分成规模的企业产品质 量都不会有太大的问题，也就是说产品质量已经是企业 竞争的基础门槛 ;而且在科技快速发展的今天，同类产品 的相似度非常高，比如在提倡智造的家电业，几乎所有 品牌的家电都带有智能 app 供用户自由选择。因客户的 选择空间大，稍不留神就可能导致客户流失。这也就是 为什么本书作者会强调面对无情的市场、花心的客户， 提升客户忠诚度才是企业最高优先要解决的问题。 很多企业往往将客户忠诚度归结为客户满意度，以为只要客户 对自己的产品满意就会成为忠诚的客户。可事实并非如此。在现今 社会，能让客户满意的品牌有很多，但真正让客户忠诚的估计也就 一两个。可以说，满意是客户的感官评价，而忠诚则是客户的感情 评价。客户对企业或产品有感情了，自然就有了忠诚度。 【 那什么因素可以让客户对产品产生忠诚度呢 ?】 质量?价格?广告?统统都不是，本文作者对提升客户忠 诚度提出了一个新的概念，那就是客户接触点。客户的 接触点是指客户与公司产品、业务流程、分销渠道以及 员工的所有接触平台。企业应该对能与客户发生接触的 所有接触点进行静心设计，力求每一个接触点都能为客 户提供优质的服务，形成良好的客户体验，从而创造忠 诚。 其实很多优质企业也意识到这个问题，而且也在想办法给客户 提供优质服务，也取得了一些效果，但情况好像并没太大变化，为 什么呢?主要是因为很多企业在为客户提供服务方面都是局部或阶段 性的，没有完成从产品导向向客户导向转变。比如说很多公司搞的 质量万里行活动。因为只是一场活动，也就是只能是刮了一阵风， 客户往往刚刚体验到企业的服务并有了一丝好感，但这种好感随着 活动结束也就很快消失了。事实证明，小打小闹是提升不了客户的 忠诚度的。 【 1、 企业文化的转变。】建立客户导向型企业， 首先就是企业文化的转变，建立一切以客户为中心的企 业文化。公司将原有的三个基本价值理念尊重个人、追 求卓越、服务客户调整为成就客户、创新为要、诚信负 责。显然，在对客户的态度上成就客户要比服务客户层 次提升了许多。同时，为了践行成就客户。公司采用推 和拉的方式，建立标准化业务流程管理制度，强制要求 员工将新的文化、制度作为行为准则，并通过文化的考 核、激励来强调新文化在员工中的执行 ; 【 2、 业务流程的改造。】公司运营的主要部分是 业务流程的运行，客户的忠诚度也主要在业务流程运行 中形成。业务流程改造包括强调以客户需求为出发点和 归宿点的产品开发流程 ;站在客户角度设计的产品销售流 程(从客户角度设计销售流程接触点 ;方便客户订购、接 触和取得产品 ;简化客户付款流程 ;售后服务更为简单高 效); 【3、 员工的培训。】员工是客户的情感交流者。有时 候，客户决定购买产品往往是出自于对公司员工的良好 印象。所以要求员工深刻理解公司新的文化、对产品了 如指掌、业务技能熟练、为人热忱、主动和有服务意识。 作为 hr ，如何建立以内部客户为中心的机制，提升内部客户的 忠诚度。是值得我们思考的话题，但本书内容也有借鉴意义。