物业管理酒店金钥匙服务内容[精品].pptxVIP

酒店前厅部个性化服务团队的创建与运营杨涛涛 Kenneth一、个性化服务的概念杨涛涛 Kenneth1.1 优质服务的标准杨涛涛 Kenneth忠诚的客人很多满意的客人很少满意的客人1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。杨涛涛 Kenneth1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。杨涛涛 Kenneth1.4 个性化服务的针对性交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要杨涛涛 Kenneth1.5 个性化服务的表现形式一对一随机应变投其所好 雪中送炭锦上添花方便服务一条龙服务定制化服务杨涛涛 Kenneth二、 金钥匙服务杨涛涛 Kenneth2.1 金钥匙与金钥匙组织杨涛涛 Kenneth2.1.1 CONCIERGE金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力