呼叫中心建设与管理 系统座席操作1 呼叫中心运营管理-座席操作.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心座席操作 目录 01 系统平台背景 02 eSpace 7910 IP话机概述 03 软件座席客户端概述 系统平台背景 * 呼叫中心建设与管理 （一）机房环境 1.确认是否有机房环境，有没有准备机架，机架有没有合适的空间放置服务器。 2.确认外线（数字中继，ip线路，模拟中继）是否已经拉到位。 3.确认内线（数字，ip，模拟）是否从机房布线到坐席上，线路是否调试调通。 系统平台背景 * 呼叫中心建设与管理 （二）软件环境 注： 本公司B/S架构系统是架设到windows 2003/2008系统平台上面的 安装数据库 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，如Mysql 安装加密狗并安装驱动 版本号：12.50.1.16926 数据库连接驱动ODBC 为了连接CRM与CTI，起着一个桥梁的作用，连接两大平台，使其能够正常通信 安装火狐，IE浏览器 如果是win7系统，火狐或者IE8以上都可安装， 如果是XP系统，只能安装火狐或者IE8， 通话录音只能IE8以上的浏览器可用 火狐版本号：6.0.2，有的会自动更新 安装jre虚拟机 版本号：6.0.160.1 eSpace 7910 IP话机概述 * 呼叫中心建设与管理 eSpace 7910是一款拥有双线路通话、功能丰富使用方便的IP话机。具有友好的人机操作界面、多功能的可编程键以及高品质的语音质量。 该话机特性：2线路经济型IP话机；2.83英寸彩色显示屏；2个千兆以太网接口，支持PoE供电；支持多种个性化业务配置。 软件座席客户端 * 呼叫中心建设与管理 （一）怎么登陆系统 系统是网页形式的,必须先登录,才能使用.在浏览器中输入系统的访问地址及端口号，比如192.168.1.100:8080 敲回车打开登录界面，如下图： 软件座席客户端 * 呼叫中心建设与管理 此时，系统处于“尚未登录”状态，座席员不能拨打电话，也不能接听，摘起电话会听到“嘟嘟……”催挂机声音。 软件座席客户端概述 * 呼叫中心建设与管理 （二）登录系统后，展现的就是主页面，默认显示的主页。主页面可划分为5个区域：功能模块管理区（导航菜单区）、信息显示区和个人信息区、呼叫中心功能区 软件座席客户端概述 * 呼叫中心建设与管理 （三）功能模块管理区包括以下模块： 1.快速通道：方便系统用户快速查看联系人和客户列表信息； 2.客户管理：包含了联系人，客户列表和客户统计3大模块；? 3.呼叫中心：包含了通话记录，通话统计，留言设置，节假日，黑名单，白名单，知识库，语音通知，短信通知，传真通知10大模块； 4.服务中心：包含订单记录，投诉登记，产品列表，系统公告，预约记录，记事本6大模块； 5.报表中心：主要统计了中继，坐席，不同时段，呼入呼出的电话量，成功率，坐席人员在线状态，工作流水情况等；还统计了质检人员对不同项目的质检情况； 6.系统设置：包含组织用户，角色管理，技能组，模块管理，中继组，修改密码，流程管理，外呼批次8大模块； 软件座席客户端概述 * 呼叫中心建设与管理 主页中间部分主要显示的是预约信息，记事本信息，公告信息这样可以便捷的处理信息。 主页右下角图表显示了用户年昨日/今日通话时长及次数对比数据 （四）看板信息显示区 右上角展现的是当前的工作状态，如下图。 软件座席客户端概述 * 呼叫中心建设与管理 主页右下角图表显示了用户年昨日/今日通话时长及次数对比数据