护理礼仪与人际沟通 护理礼仪与人际沟通、护理语言沟通的技巧 护患沟通 有效倾听.pptVIP

护理礼仪与人际沟通 护患沟通——有效倾听 倾听是指全神贯注的接受和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面理解和回应。 倾听的概念 有效倾听：“听”不仅要用耳朵听，还应有眼睛、脑和心。护理工作中要听出对方所讲的事实和问题，所体验的情感、持有的观念等。 有效倾听 倾听的五个层次 有效倾听的四要素 避免环境干扰 专 注 有效倾听 –听清 1、积极主动地回应与患者的谈话 2、认真思考，向患者进行确认 3、认真做好记录 巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 　　 消除干扰 ：外在干扰、内在干扰　　 对方优先： 要体察对方的感觉；让对方先说,不要抢话 听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容 关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。 鼓励他人：要关怀，了解，接受对方，体会到对方的情绪，注重反馈，时常微笑 注意反馈： “您的意思是……。”一旦确定患者的问题，就要进入积极实际的帮助和建议 具体步骤 检查要点改进 步骤1? 接听准备 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想 步骤2? 接听中采取积极的行动--记录 ◇尝试了解真正的含义 ◇集中精神，有目的地聆听 ◇不断反馈信息的内容 步骤3? 告知客户我的听到的--理解 ◇没有听清楚，没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 步骤4 正确及时解答客户疑问 –解答 ◇时效与正确 ◇条理、逻辑 ◇简洁易懂 有效倾听具体步骤： 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 适当提问 复述、引导 总括 认真倾听，有效沟通。 End! 有效的倾听策略 神态专注 目光交流 思考和反馈 体态自然放松 距离适宜 阅读材料：课本80页 （1）目的明确：在与病人交谈时，护士应善于寻找病人传递信息的价值和含义。 （2）控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰，如关闭手机。 （3）目光接触：护士应与病人保持良好的目光接触，用30%-60%的时间注视病人的面部，并面带微笑。 （4）姿势投入：护士应面向病人，保持合适的距离和姿势。身体稍微向病人方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免病人产生畏惧或厌烦心理。 护理人员有效的倾听策略 （5）及时反馈：护士应适时适度地給病人发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”“哦”“是”等，以表示自己正在倾听。 （6）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，应让病人充分诉说，以全面完整地了解情况。 （7）耐心倾听：病人诉说时，护士不要随意插话或打断病人的话题，一定要待病人诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止病人说话均为不礼貌的举动。 （8）综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找病人谈话的主题，注意病人的非语言行为，以了解其真实想法。 * * * * * * * * * * * * 护理礼仪与人际沟通 * * * * * * * * * * * *