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中国平变 PINGAN·保全主管养成培训课程
保险银行·投资
续期客户服务理念
·总公司保费部2012年4月版
目录
客户服务的基础概念
续期客户服务的重要性
如何做好续期客户服务
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客户服务通用定义
美国销售协会(AMA)定义:
为提供、出售有形或无形商品时,所附带的
各种活动、便利条件或满足,就是服务。
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客户服务概要
服务的本质:为客户提供方便,找到一个可以为客户服务
或解决问题的理由
服务的核心:业务技能
服务的关键:责任心与主动性,未知的问题不可盲目答应
服务的精神∶善待客户在前、善待自己在后
服务的秘诀:换位思考
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服务的真谛
服务的两个阶段:
客户满意:认为你还不错,也许会、也许不会帮助你
客户忠诚:忠心地跟随你,会努力地、主动地帮助你
检验我们服务水平的标准不是客户满意度,
而应该是客户忠诚度!
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客户满意
·满意是一种人的感受状态水平,它来源于客户
对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所
进行的比较;
·满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。
国平安 PINGAN
满意/不满意模式
X满意
不在乎
区域、
不满意
满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺;
顾客可能既不感到满意,也并不感到不满意这些顾客可称为处于不在乎区域;
·不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去
·顾客感到不满意时不一定会告诉你,了解的唯一方法是提向。
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满意/不满意模式
X满意
不在乎
区域、
不满意
基本需求未满足·基本需求已满足·基本需求已满足
最低期望未达到
最低期望已达到
最低期望已达到
担心会发生的事情·担心会发生的情可能·额外的获得超越了期望
变为现实
会或不会变为现实·担心的事情没有变为现实
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满意度水平
期望值实际感知=非常满意
期望值=实际感知=没有不满意(一般)
期望值实际感知=不满意
客户期望值形成:以往的购买经验、个人经历、朋友影响
营销者和服务者或竞争者的信息与承诺.
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什么样的服务才是客户满意的服务
礼貌
尊重
迅速的回复
准确的信息
获取他要的特殊的产品或服务
无条件的支持和帮助
简单明了的咨询
公平而诚实的服务
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