汽车4S店老客户经营的方法精品.pptVIP

老客户经营方法 、客户的来源 新客户来源: 它牌客户来源 展厅 社会维修站 特约维修站 广告 加油站 电话 汽车装潢店 巡展 二手车交易市场 定展 推广 二、老客户维护和保留的必要性 据调查显示: 每成交100台车中有 √47台车,是靠展厅、Ⅵ、广告吸引来的客户 √43台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户 √10台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户 新客户 定期促销活动 老客户 广告宣传 大量人力物力 √展厅、Ⅵ、广告……,需要老板投钱! √巡展、定展、展示会、推广…需要老板投钱! 总结分析 市场调查 、客户维护的作用 留住老客户 留住老客户 留住老客户 留住老客户 l、使企业的竞争优势长久 2、使成本大幅度降低 3、大大有利于发展新客户4、获取更多的客户份额 I、发展新客户投入 、1个满意的客户 2×随意消费支出≤忠诚客户 5X巩固老客户 =8笔潜在的生意 支出4×随意消费支出 Ⅱ、乔吉拉德 15年一13001辆汽车 Ⅱ、争取一位新客户 +1年=赚钱 Ⅱ、1个不满意的客户 减少25个购买意向 留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多 四、老客户维护的有效途径和方法 1、明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求 老客户物质层面需求 老客户精神层面需求 经销商的需求 √车辆年检 √驾照年审 √行业协会 √新品上市信息 √汽车装潢 √客户个人社交圈 √价格调整信息 √续保 √郊游 √促销信息 v理赔 冒险 √二手车交易 √维护保养 四、老客户维护的有效途径和方法 2、建立客户数据库,和客户建立良好关系 INTERNET时代的客户特点:不能容忍被动的推销 ≯与客户的感情交流 掌握用户基本资 查 了解需求、问题)提供相应服务))建立良好关系\获得产品外的良 提供个性服务好心理体验 四、老客户维护的有效途径和方法 3、深入与客户沟通,防止出现误解 企业经营战略与策略变化 客户流失不能满足客户常求企业 满足客户需求客户 客户对企业产品服务等的建议、需求 2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够 四、老客户维护的有效途径和方法 4、制造客户离开的障碍 从企业自身角度 从顾客心理因素 不断创新 和客户保持亲密关系 不断改进技术手段和管理方式让顾客在情感上忠诚于企业 提高顾客转移成本和门褴 对企业形象、价值观、产品产生 依赖 客户离开 四、老客户维护的有效途径和方法 5、培养忠实的员工,不断培训服务人员 切实了解员工 的各种需求 并有针对性地 加以满足 只有忠实的员工才能培养忠实客 注重员工培训 为员工尽可能 教育,为企 创造良好的工 业员工提供发 忠实员工 作条件,以利 展、晋升的机 于他们高效地 会 完成工 提倡内部协作 的企业文化 倡导团队合作 和协作精神 五、老客户维护的具体做法 1、基本措施概述 活动时邀请客户,给客户赠送小礼品 节假日电话、短信与向客户问候,与客户交流 ≯定期上门拜访,沟通与客户感情 给客户邮寄新车资料、贺卡等 提供上门服务 ≯老客户保养专人陪同,保养套餐优惠 给忠诚客户提供转介绍服务费 ≯老客户转介绍赠送保养