01.参考资料(一)—酒店100问之餐饮篇.docxVIP

内部培训资料注意保存 培训参考资料（一） 2006/3 酒店餐饮篇（一） 一、礼貌服务 1、 遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：及时带客人到离门口较近、方便入座或是可以为客人保有隐私、不被其 他用餐客人歧视的隐蔽位子； 提供必要的帮助，如帮助推残疾车、拿物品等； 不要议论或投以奇异的眼光，更不可窃窃私语；不论客人就座或离席，都要 小心协助客人挪动椅子；需灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服 务而不是同情。 2、 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答：礼貌地告知客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候 的时间，并时常给客人以问候；预订员要做好候餐客人登记，并提供茶水服 务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建 议客人到本酒店的其他分店用餐。 3、 餐厅里已座满，只有包桌或旅行团的座位空着，客人硕要坐下，怎么办？ 答：服务员应礼貌的告诉客人这几桌是留给旅行团 /包桌的，请客人在大厅休 息一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，一旦有客人结帐，可 以给等候的客人先点菜，使他们有受到特别照顾的感觉。 4、 遇到带小孩的客人到餐厅用餐，怎么办？ 答：要马上为小孩安排一张干净并且完好无损的儿童椅。 ⑴尽量不要安排小孩坐在过道边的位置； ⑵将易碎物品移到小孩触碰不到的地方，不能在小孩面前摆放刀、叉； ⑶如果小孩在过道上戏耍打扰其他客人时