客服口质量体系作业文件.docVIP

（） 二〇〇八年三月十七日 客服口体系作业文件目录 一、组织架构 二、岗位职责 三、作业指导书 序号 编号 文件名 1 GI-YW-05-KH1-01 客户投诉处理作业指导书 2 GI-YW-05-KH1-02 社区活动作业指导书 3 GI-YW-05-KH1-03 业户沟通作业指导书 4 GI-YW-05-KH1-04 车位管理作业指导书 5 GI-YW-05-KH1-05 空置房管理作业指导书 6 GI-YW-05-KH1-06 入住或更名作业指导书 7 GI-YW-05-KH1-07 有偿服务作业指导书 8 GI-YW-05-KH1-08 信息发布管理作业指导书 9 GI-YW-05-KH1-09 钥匙管理作业指导书 10 GI-YW-05-KH1-10 证件办理作业指导书 11 GI-YW-05-KH1-11 办理装修申请手续作业指导书 12 GI-YW-05-KH1-12 资料管理作业指导书 13 GI-YW-05-KH1-13 分区客服代表作业指导书 14 GI-YW-05-KH1-14 维修接报作业指导书 15 GI-YW-05-KH1-15 物品放行作业指导书 四、支持性文件 序号 编号 文件名 1 GI-YW-05-KH2-01 客户投诉流程图 2 GI-YW-05-KH2-02 社区文化建设纲要 3 GI-YW-05-KH2-03 满意度访问注意事项 4 GI-YW-05-KH2-04 车位使用协议书 5 GI-YW-05-KH2-05 地面停车场地管理规则 6 GI-YW-05-KH2-06 地下停车场管理规则 7 GI-YW-05-KH2-07 车位管理规程 8 GI-YW-05-KH2-08 空置房管理规程 9 GI-YW-05-KH2-09 信息发布管理规定 10 GI-YW-05-KH2-10 装修管理流程 11 GI-YW-05-KH2-11 住宅装修管理协议 12 GI-YW-05-KH2-12 住宅装修须知 13 GI-YW-05-KH2-13 入伙流程表（物业组：深红色） 14 GI-YW-05-KH2-14 钥匙管理规定 五、质量记录 序号 编号 质量记录 1 QF-GI-YW-05-KH-01 客户服务中心值班记录 2 QF-GI-YW-05-KH-02 日常巡检记录表 3 QF-GI-YW-05-KH-03 来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置记录表 4 QF-GI-YW-05-KH-04 客户投诉处理单 5 QF-GI-YW-05-KH-05 特别事件报告 6 QF-GI-YW-05-KH-06 客户投诉处理汇总表 7 QF-GI-YW-05-KH-07 客户投诉分析月报（样板） 8 QF-GI-YW-05-KH-08 小区经理接待记录表 9 QF-GI-YW-05-KH-09 小区经理联系箱开启记录 10 QF-GI-YW-05-KH-10 业户访谈记录表 11 QF-GI-YW-05-KH-11 业户访谈汇总表 12 QF-GI-YW-05-KH-12 小区住户个性化档案表单 13 QF-GI-YW-05-KH-13 业户信息登记表 14 QF-GI-YW-05-KH-14 入住情况登记表 15 QF-GI-YW-05-KH-15 业主证领用登记表 16 QF-GI-YW-05-KH-16 车辆出入证领用表 17 QF-GI-YW-05-KH-17 小区车辆停放情况一览表 18 QF-GI-YW-05-KH-18 维修单 19 QF-GI-YW-05-KH-19 报修汇总表 20 QF-GI-YW-05-KH-20 有偿服务记录表 21 QF-GI-YW-05-KH-21 有偿服务收费汇总表 22 QF-GI-YW-05-KH-22 整改报修流转单 23 QF-GI-YW-05-KH-23 业户维修回访记录 24 QF-GI-YW-05-KH-24 装修申请表 25 QF-GI-YW-05-KH-25 装修资料登记表 26 QF-GI-YW-05-KH-26 单元施工许可证 27 QF-GI-YW-05-KH-27 施工人员登记表 28 QF-GI-YW-05-KH-28 物品放行条 29 QF-GI-YW-05-KH-29 客户服务中心社区文化(服务)活动年度计划表 30 QF-GI-YW-05-KH-30 月社区(服务)活动方案 31 QF-GI-YW-05-KH-31 活动记录表 32 QF-GI-YW-05-KH-32 信息发布登记表 33 QF-GI-YW-05-KH-33 资料/问卷发放记录 34 QF-GI-YW-05-KH-34 信息发布样张 35 QF-GI-Y