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2020 年版运维服务等级协议 SLAV 1. 签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本 协议将一直有效。 对本协议将每□年 / □季/ □月复查一次。 甲方::XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名 ____________ 职位_____________日期_____________乙方:XXXXXXXXXXXXXXXX（以 下简称“ XX”）姓名 ____________职位_____________日期 _____________2. 目标 XXXX在运维期间内对 “XX”的 IT 系统提供 7*24 不间断的可用服务。 保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3. 服务范围 XXXX公司的 IT 运维服务通过桌面维护、网络维护、 应用维护、 机房维护及其它设备维护等五个方面的展开， 业务范围已 覆盖 XX 的全部信息化内容。 具体内容如下 :3.1 桌面维护服务 A A 服务台服务 1. 向终端用户提 供解决桌面问题的单一联结点， 跟踪从问题提出到解决的全过程； 2. 记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相 应的支持工程师进行处理； 3. 跟踪管理整个问题处理过程， 确保按照 SLA （服务等级协议）向客户提供服务； 4. 记录、、分析服务请求资 讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，常见问题列 表。 B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题 :1. 硬 件支援 : 诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装， 硬件配置等服务。 2. 软体支援 : 新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体 问题。 正确设置用户端软件； 软件维护范围 : 操作系统 (WIN、Winxp、Win、 Vista 、Win7) ；解压缩软件 (WINRAR、WINZIP)；办公软件 (Office 、 Office 、Office) ；媒体播放软件 (Realplay 、mediaplay 等) ；网页 浏览器 (IE 、世界之窗、火狐、傲游、腾讯 TT 等) ；刻录软件 (Nero 等) ；即时通讯软件 (QQ、MSN、新浪 UC、Skype 等) ；看图软件 (ACDSee、 Picasa 等) ；邮件系统客户端 (Outlook 、Foxmail 等) ；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade 等) ；注意:: “XX”各单位专业应用软件不再此 维护范围内。 3. 其它支持活动 :? 培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题 及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能； ?查杀电脑病毒。 安装杀毒软体、更新防病毒代码；?对桌面网络端口进行调整变更； ? 制作桌面计算机设备的管理标签。 C 专项服务 1. 对所有维护的桌面设备半年一次巡检； 2. 对甲方重 要领导实行专项服务； 3. 对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时 了解，发现问题及时解决； 4. 对各楼层配线间每日进行巡检和清洁； 5. 对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。 D 资料备份和迁移服务 1. 按计划或相应用户需求，为用户端电脑 进行资料备份； 2. 按计划或相应用户需求， 为用户端电脑进行资料迁 移；3. 对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户 误操作。 E 设备资产变更服务 1. 设备安装服务；（基于 PC，笔记本电脑、 显示器、打印机或其它和 PC相关的硬