第十一章 商业智能与客户关系管理.pptVIP

第十一章 商业智能与客户关系管理 目录 第一节 商业智能概述 第三节 行业应用 学习目标 1 3 掌握智能客户关系管理系统的架构及如何构建 掌握商业智能定义及价值 4 了解商业智能在行业中的应用 2 了解商业智能的发展趋势 第一节 商业智能概述 一、商业智能的定义 商业智能是从许多来自不同企业运作系统的大数据中提取出有用数据并进行清理，以保证数据的正确性，然后经过抽取（extraction）、转换（transformation）和装载（load），即ETL过程，合并到企业的大数据系统里，从而得到企业大数据的一个全局视图，在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理（这时信息变为辅助决策的知识），最后将知识呈现给管理者，为管理者决策过程提供支持。 第一节 商业智能概述 二、商业智能价值 1.制定合适的市场营销策略 2.改善客户关系管理 3.改进经营成本与收入分析 4.提高风险管理能力 5.改善业务洞察力 6.提高市场响应能力 第一节 商业智能概述 三、商业智能发展趋势 1.管控与自助式分析成为最佳搭档 2.可视化分析成为通用语言 3.数据产品链变得大众化 4.数据集成开始风生水起 5.高级分析不再只是分析师的专利 6.云端数据和云分析开始崛起 7.分析卓越中心（Center of Excellence）带来卓越成效 8.移动分析自成一体 9.人们开始深入发掘物联网数据 10.新技术的兴起将填补缺口 第二节 智能客户关系管理系统 一、智能客户关系管理系统定义 为了实现对海量数据的深层分析，获得对商业运作和提高企业竞争力有用的信息，以商业智能为基础，集成了客户关系管理思想的智能客户关系管理系统逐渐产生和发展起来。 智能客户关系管理系统是通过系统的智能分析，以及通过对各个渠道的客户历史数据和在线访问数据的采集与分析，协助企业更好了解客户，并将获得的客户知识运用到客户细分、客户服务、市场营销、决策计划等各个方面，其最终目的是为了改善业务管理。 第二节 智能客户关系管理系统 二、智能客户关系管理系统架构 图11.1 智能客户关系管理系统架构 第二节 智能客户关系管理系统 二、智能客户关系管理系统架构 1.功能层次角度 对话层。对话层使企业各个部门与客户之间可以相互交流，帮助企业尽可能采集到足够多数据，它包括企业营销管理系统、销售管理系统、服务管理系统以及呼叫中心。 数据存储层。数据存储层对客户数据进行存储。企业收集到的客户数据存储到这一层的客户数据仓库和数据集市中，经过数据仓库工具的清洗、抽取和转换等各种加工，成为真实、有效的客户数据来源。 应用分析层。应用分析层对客户数据进行分析。这里汇总了所有数据分析工具，包括OLAP、报表分析工具、数据挖掘工具、知识发现工具等，用以分析客户满意度、客户差异、客户忠诚度等。 第二节 智能客户关系管理系统 二、智能客户关系管理系统架构 2.管理角度 业务管理部分。这一部分主要实现大多数现有智能客户关系管理系统的主要业务功能，包括营销自动化、销售自动化以及服务自动化等，是智能客户关系管理系统采集客户数据的重要来源。 商业智能管理部分。这一部分是智能客户关系管理系统管理客户数据以及进行客户数据分析的重要部分，包括各种商业规则的运用、元数据管理以及分析工具的使用标准和应用范围等，这一部分与商业智能技术紧密相连。 知识管理部分。这一部分是智能客户关系管理系统用来对客户知识存储和运用的主要部分，包括对客户知识的分发、使用、保存。其中，建立动态客户知识库，以及制定先进、合理的客户知识分发机制是该部分的关键所在，而且这一部分与知识管理息息相关。 第二节 智能客户关系管理系统 三、构建智能客户关系管理系统 第三节 行业应用