中国呼叫中心行业的发展和现状.pptVIP

中国呼叫中心行业发展与现状 The Development and Status of Call center in China  呼叫中心行业精英们 行畜户服务中心 规划与建 cRM理论与实 运营管理  中国呼叫中心百年发展史 清朝末年皇家电话局“答问处  新中国114的发展(C) ●●  Pc和交换机的引进(c+T) ●● 言鲁号发生 贯贯冒 连以度 如干直看染 精言自仔发主 厦mm 微 机半自动变号阶段:1988年,114拥有了微机半自动查号系统,并引入加拿大北电的SL-1程控交换 机,首次实现了话务员和主叫用户的双排队功能。这是一次根本性的转变,使号码查询从原有的手工翻号簿 方式变成了过脑查询方式,话务员根据编码觑检索查询号码、最后由报音系统自动报出号码。该系统 的使用,大大降氐了话务员的劳动强度,提高了查询速度。  初具规模的114 ●● 1995年系统改造后,14第一次彩成了初具规模的号平合 该平台引进了美国5EsS交换机作为接入排队机,在东单和北太平庄 建立了两个查询中心,分别配置了14个PCM中继接口。每个查询中 心拥有话务座席100个,接入中数量共计840条,数据库容量可以  北京114业务发展 2006年:开通机票、酒店预定 2007年:正式启动116114,同年推出英语服务、美食导航、失 物招