处理顾客议方法.ppt

处理顾客异议的方法 如何面对销售过程中的顾客异议  顾客的抱怨 癖一顾客在抱怨什么? 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准  有期望才有抱怨 ●朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 婚高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望--顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望---客基本满意 婚实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意  顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满 表现出来,而是选择再不光顾  顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待 颦2希望有人聆听 3希望有反应有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重  当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这 家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。 婚商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的6倍  当抱怨未得到正确的处理时 1顾客本身 2对商场造成的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感  原则 1售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同 努力 2顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部 或商店负责人,而是先想到导购代表 秦3顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了 解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 ,展示公司的绝好机会。 4导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我 的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地 解决问题  如何处理异议 找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨  通常使用的几种方式 正面回答,侧面攻击 二、引出话题,转变立场 、全观市场,求同存异 四、转变角色。 五、直截了当