处理客诉七的大黄金步骤.ppt

处理客户投诉的七大 黄金步骤 讲师: XXX Date:xx年xx月xx日 学习是为了改变观念 09 人人有改善的能力,事事有改善的空间 学习是为了改变观念 C ontents Part 1 Part 2 Part 3 问题引发客诉 极理的七大黄金步骤)(智馗需政善点 Part问题引发客诉 1.什么是问题 当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人 员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当 受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而 在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户 什么是客户 全面品管TQM( total qual ity management)中专家们为「客户」 做了更合乎新时代的定义:客户指的是所有会用到我的服务之 对象,所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(公司内 部使用我所提供的服务的同事,上司)之分别.因此,不论你我 在哪个职位上都有着需要服务的客户;而广义来看,你我当然 也都是客服人员,必须具备超优的客户抱怨处理能力 3.换位思考 新买手机不能通话,该如何处理? 一个问题,牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力 这项客户服务能力( service or i entat i on),是许多企业在 征选及培训人才时,最在意的工作技能之一有人认为,客 服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能 力.然而事实上,无论是任何产业,消费的客户都是公司利 润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉 了),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好 的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重要,则是举 世皆然 你为什么消费? 消费,是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则 是为了要创造客户正面的情绪经验,让你喜欢和我来 往,下回才会再度光临 所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角.客服顾问 巴洛( janel le bar low)有个精彩的比喻,她认为企业和 每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经 验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负 面的服务经验,就立即在情绪账户中提领一笔数目(有 时甚至连本带利计算呢).任何情绪账户一旦透支,也 就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束 客服人员必修: 为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照 顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时 更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是 稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了 情绪管理 Part2处理客诉的七大黄金步骤 1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同 理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为 而觉得很不满是吗