公司客户关系管理系统的应用研究.pdfVIP

摘 要 B 公司客户关系管理系统应用研究 研究生： 导师： 东南大学 摘 要 信息技术和经济全球化以前所未有的广度和深度改变着各个行业的经营模式,改变 着企业与客户、供应商、代理商、服务商之间的关系。中国家电行业经过 20 多年的高 速发展，已经进入完全竞争市场。各主导厂商提供的产品同质化日趋明显，消费者更关 注购物和服务的体验，良好客户关系管理（CRM）既是家电企业保持竞争力的必然选择， 也是家电行业利润新的增长点。CRM 借助了信息技术，以客户关系管理理论为基础，通 过双向沟通，理解并影响客户行为，帮助家电企业优化运营效率，解决营销困境，实现 发展目标。 本文的选题，基于 B 公司的行业竞争属性，家电产品对客户关系的深度依赖性的背 景，以 B 公司数字化转型为战略前提，以提升 B 公司的客户价值和客户满意度为方向， 为 B 公司构建一个客户关系管理系统的解决方案和应用实践，使同行业公司亦可获得成 功经验借鉴，促进 CRM 在家电企业的应用发展。本文立足于国内外研究成果的基础上， 归纳总结了客户关系管理的内涵、客户关系管理应用的支撑理论、CRM 战略管理理论和 CRM 实施过程理论。以 B 公司为研究对象，运用波特五力模型以及企业内外环境分析， 根据 B 公司的企业战略前提制定 B 公司的客户关系管理战略目标，提出 B 公司客户关系 管理系统的战略规划。针对 B 公司的业务部门进行需求分析，综合 B 公司的实际情况设 计了 B 公司 CRM 系统的架构和功能模块，探讨项目实施时应注意的业务管理和质量评估 问题。最后，结合信息技术的评价和 CRM 绩效的评价理论，提出 B 公司 CRM 系统实施效 果的评价指标，以及具有代表性评价方法。对 B 公司 CRM 系统实施阶段性和关键成功因 素进行识别，以提高 B 公司实施 CRM 系统的成功率。 关键词：客户关系管理 CRM 战略目标 需求分析 质量评估 评价指标 实施成功因素 I 东南大学工商管理硕士学位论文 B company customer relationship management application research Postgraduate： Supervisor ： Southeast University ABSTRACT Information technology and economic globalization are changing the business model of various industries with unprecedented breadth and depth, and changing the relationship between enterprises and customers, suppliers, agents and service providers. After more than 20 years of rapid development, Chinas home appliance industry has entered the perfect competitive market. The homogenization of products provided by leading manufacturers is becoming increasingly obvious. Consumers pay more attention to shopping and service experience. Good customer relationship management (C