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建筑企业客户关系管理存在问题及对策研究 建筑企业客户关系管理存在问题及对策研究姚星明(太原理工大学阳泉学院，山西阳泉045000)[摘要]建筑企业要长远发展下去，必须树立以客户为中心的理念，与客户建立、保持良好的关系。文章从定义客户关系管理的概念开始，分析了建筑企业为什么要对其客户关系进行管理，在理清当前建筑企业在实施过程中所存在的认识、管理、组织、企业文化等问题的基础上，提出了相应的对策建议。[关键词]建筑企业;客户关系管理;组织机构;企业文化[中图分类号]TU723.71 [文献标志码]A 建筑企业是一种特殊的企业。一般的产品制造和服务的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来企业，是先生产产品然后将其销售给顾客并提供服务，而建越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手筑企业则不同，它是一个先销售后生产的定制型企业。它首段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他先要通过投标，待中标承揽到工程项目以后才开始施工，即们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和生产产品。不仅每个产品不一样，而且客户和生产地点也不将来建筑企业提升竞争力的重要手段。一样。所以建筑企业必须树立客户关系管理的理念，采用科3 目前建筑企业在害户关系管理实践中存在的学的客户关系管理方法，以客户为中心，充分了解和掌握客问题户的需求，为他们提供所需要的建筑产品和优质的服务，与3.1 存在对客户关系管理认识上的误区其建立、保持良好的业务关系，这样才能不断发展r去。误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收1 建筑企业客户关系管理的含义集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离误区二，认为客户关系管理是一个信息系统，是一套软不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本客户主要指其所提供建筑产品的对象一一建筑市场中的建质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。另一方。3.2 许多企业的客户关系管理处于粗放状态建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，必须许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实几方面:施客户关系管理。(1)没有实施全过程的客户关系管理。建筑企业的客户所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户始，到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商目时客户是;上帝揽到项目后，对客户就是另外一种态度;务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推读扯皮现象，从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到2 建筑企业害户关系管理的重要意义项目保修期满之后还应与客户保持积极的询通，进行工程回近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞访等工作，从而失去了进一步合作的机会。争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但[定稿日期J2014-10 -29 是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程[作者简介]姚星明(1971-) ，男，硕士，讲师，经济师，管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量研究方向:建筑企业和工程项目管理。四川建筑第34卷6期2014.12 275 和整体性。这体现在以下几方面:第一，企业没有统一收集和需求出发，提高他们的满意度，所以企业的组织机构应与客户信息，信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析，确定有的企业