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{财务管理财务知识}某医 院经济适用房管理方案 目录 第一节物业管理服务的实施方案-2- 一、服务的宗旨、方针及目标-2- 二、“综合一体化”物业管理-4- 三、“一站式”物业服务平台-5- 四、完善物业管理运作机制-5- 五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化-8- 第二节各项物业管理服务、物业维护计划方案-9- 一、物业早期管理方案-9- 二、设备设施管理方案-10- 三、房屋管理方案-12- 四、公共秩序管理方案-12- 五、清洁绿化管理方案-13- 六、财务管理方案-16- 七、质量管理方案-16- 八、开展社区文化建设规划方案-17- 第三节组织机构设置及人员的配备-18- 一、组织机构及人员编制的设置-18- 二、人员的配备-21- 第四节物资装备配备计划-26- 第五节第一六三医院住宅小区物业收支预算-29- 一、第一六三医院住宅小区物业服务中心控制成本的措施-29- 二、物业管理收入预算-30- 三、物业管理费支出测算-30- 四、收支情况说明-35- 第六节物业管理人情况介绍-36- 一、湖南泰弘物业公司简介-36- 二、戴德梁行情况简介-38- 第一节物业管理服务的实施方案 我公司深知优质的物业管理基础是创建和谐的基本条件，提出突出企业的社会责 任感，提倡环保理念，加强与业主、政府基层组织及社会各方的沟通，实现“人. 社区.环境”和谐发展的理念，并根据公司的实际情况制定了一套具有操作性的 实施方案： 一、服务的宗旨、方针及目标 （一）以“以人为本”为服务宗旨 物业管理是以服务为中心，服务是以人为本，因此做好物业管理服务首先就要 服务好人，做好人的工作。坚持 “以人为本”的服务宗旨主要体现在两方面：对内 体现我公司注重对各级员工的关心、激励，做到人尽其才；对外体现对业主、顾客 的合理需求给予最大程度的满足。要求全体员工树立良好的职业道德，做诚实的人、 守信用的人，在服务的过程中都体现脚踏实地、一步一个脚印的精神，以 “老老实 实做人、实实在在做事”一贯的工作作风，使企业的社会效益得到充分发挥，更讲 求效益，狠抓现场的科学和规范有效管理。 在物业管理的服务中物业公司更多的是面对业主，始终将业主的需求放在第一 位，要想了解业主的需求和感受就必须有一个畅通快捷的交流渠道，为此我公司在 将在第一六三医院经济适用房住宅小区项目设立服务中心，制定 “投诉受理→跟进 →回复→存档”的工作流程，每月对各种投诉进行统计分析，做出针对性改进。形 成一条快速解决业主投诉的渠道，力争投诉处理及时率达到 100% 、投诉回访率达 100% 、业主对有效投诉的满意率达到90%以上。 （二）以“顾客满意”为服务方针 坚持 “业主就是我们的顾客”，服务要关注顾客满意，顾客满意是唯一衡量管理 服务水平的标准，也是物业管理公司制定长远的顾客服务目标及战略的重要依据。 因此关注顾客满意是 “以人为本”的服务宗旨的延伸，我们知道，宗旨是为制定方 针提供框架，因此从服务来讲，服务的精髓是以人为本，服务的具体实现是以顾客 满意为中心，在服务中，只有顾客感受到服务的满意，才体现出人本概念，体现出 服务人性化。服务满意又要从服务质量着眼，只有服务质量的提高、服务管理的规 范、有效，就自然而然形成了顾客满意。 我公司在每年上下半年都将会开展一次顾客满意度的调查活动，调查的覆盖率 达 85%以上，调查项目涉及保安、清洁、绿化、设施设备维护、投诉处理、员工工 作态度与工作效率等多方面的内容，以达到覆盖面高、调查项目全的效果。对调查 中业主反馈的问题公司都会进行详尽地分析与及时的整改，对业主的可行性建议积 极采纳，暂时无法做到的会给予认真耐心的解释。通过改进和完善实现业主的满意 度。 （三）“数据量化”管理目标 1 、设备管理目标 确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故；各设备及机房环 境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，各种设备设施管理指标要求保持在： （1）供水供电、电梯系统完好率90%以上； （2）排水排污系统完好率90%以上； （3）消防系统完好率100% ； （4）零修、急修及时率90%以上； （5）维修合格