呼叫中心建设与管理 呼叫中心常用技术1 呼叫中心的常用应用技术.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and Management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的常用应用技术 目录 01 自动语音识别 02 文语转换 03 短信服务 自动语音识别 * 呼叫中心建设与管理 自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)技术的目标是让机器(计算机或者智能设备等)能够听懂人说话的语音，并识别出语音的内容，也就是俗称的语音听写机，是实现“声音”到“文字”转换的技术。 语音识别技术适用于家用电器和电子设备，比如电视、计算机、汽车、音响、空调等的声控遥控器；电话、只能在手机上使用的声控人名拨号、数字录音机的声控语音检索标签、儿童玩具的声控等；也可用于个人、呼叫中心以及电信级应用的信息查询与服务等领域。 自动语音识别 * 呼叫中心建设与管理 语音识别技术所涉及的领域包括：信号处理、模式识别、概率论和信息论、发声原理和听觉机理、人工智能等。 声学特征的提取与选择是语音识别的一个重要环节。声学特征的提取既是一个信息大幅度压缩的过程，又是一个信号解卷过程，目的是使模式划分器能更好地划分。由于语音信号的时变特性，特征提取必须在一小段语音信号上进行，亦即进行短时分析。这一段被认为是平稳分析区间称为帧，帧与帧之间的偏移通常取帧的1/2或1/3。通常要对信号进行预加重以提升高频，对信号加窗以避免短时语音段边缘影响。 文语转换 * 呼叫中心建设与管理 文语转换(Text To Speech，TTS)技术，又称文字、语音转换技术，它是将文字内容直接转换成声音的一种技术手段，隶属于语音合成。语音合成是通过一定的程序算法，先识别文字内容后将对应的提前录音好的文字、词汇等组合在一起，并需要考虑语音的连贯性、语调、音调等情况，最终生成语音的技术，可以进行实时播放或者按一定的编码规则生成语音文件。 (一) TTS的基本结构 1. 语言学处理 2. 韵律处理 3. 声音处理 文语转换 * 呼叫中心建设与管理 (二) TTS的进一步发展方向 (1) 进一步提高语音合成的质量，达到更加流利和自然的程度。 (2) 进一步研究音色的转换功能，使得TTS技术可以实现各种音色(包括不同性别、不同年龄等)的语音输出。 (3) 为各行业提供TTS的核心技术和解决方案，特别是CTI和嵌入式系统。 (三) TTS的处理流程 将TTS技术移植到其他操作系统，如Linux、Unix，或者移植到其他嵌入式操作系统，如PalmOS、Hopen等，应考虑TTS技术的硬件实现。 短信服务 * 呼叫中心建设与管理 短信服务(Short Messaging Service，SMS)，短信服务是一种存储和转发服务。 SMS具有以下特定的功能： 1条短信最长可包括70个字符。 SMS是一种存储和转发服务。也就是说，短信并不是直接从发送人发送到接收人的，而是始终通过SMS中心进行转发的。如果接收人处于未连接状态(可能电话已关闭)，则短信将在接收人再次连接时发送。 SMS具有信息发送确认的功能。这意味着SMS与寻呼不同，用户不是简单地发出短信然后相信短信已发送成功；而是短信发送人可以收到返回信息，通知其短信是否已发送成功。 短信的发送和接收可以和全球移动通信系统(GSM)语音同步进行。而通用分组无线业务(GPRS)则不能与GSM语音同步进行。SMS按短信的数据量收费，因此每字节要比通过基于IP的网络，如使用GPRS发送的数据昂贵得多。 短信服务 * 呼叫中心建设与管理 (一) SMS群发系统在企业中的应用 A公司是一家综合性的大型销售企业 短信应用于内部管理、业务系统和客户服务系统。 B公司是一家大型的外资企业 其短信应用如下： (1) 发送信息(如会议通知、客户信息等)。 (2) 资料查询(如客户订单状况、员工工资的信息等)。 (3) 俱乐部会员管理(如会员生日贺电、俱乐部新闻、会员奖励通知、个性化信息服务等)。 短信服务 * 呼叫中心建设与管理 (一) SMS群发系统在企业中的应用 C公司是保险公司 其短信应用如下： (1) 内部信息发送(如会议通知、活动通知等)。 (2) 业务管理(向超过4500名业务经纪人发送业务信息，如保单审批结果等)。 (3) 资料查询(如保单通知、到款信息